呼叫中心情绪管理5.pptVIP

呼叫中心管理者要对员工情绪进行管理 * * 他 人 同事 客户 适用于班组长及管理人员，主要通过行为观测、外部信息及服务指标变化来识别 全部员工：通过声音变化、关键字来识别，需要听音来总结 * 员工情绪管理要点 负面情绪是可以预防的，呼叫主管不要因小而不为，细节做的好，不仅可以避免产生负面情绪，在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。以下这三方面是呼叫主管需要注意的： * 如何发现员工情绪？ 班组长基本工具1：员工8问　　　　　　　　 １、他会为什么开心，为什么不开心？２、怎样的成长背景和家庭环境成就了他现在的性格？ 3、这样的性格怎样得到快乐？ 4、用什么样的方式来疏理他的情绪？ 5、他最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？ 6、哪些因素会使得他不开心？ 7、面对这些因素，如何调整心态？如何激励他前进？ 8、什么样的工作前景和生活前景对他构成吸引力？ 随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？ * * * * 随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？ * * 随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？ 答案：b c b d d a 通过声音辨别情绪 * * 随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？ 员工情绪干预要点 * 企业支撑流程 * 客户极端情绪识别体系及应急处理流程：疑难用户应对流程 员工情绪管理支撑体系：团队建设 员工情绪疏导建设：心理咨询室或者员工扶助计划 感谢观映 * 猎人要猎狗的目的和公司招聘的目的，公司请你来时创造价值的 * 此处添加公司信息 LOGO LOGO LOGO LOGO 山西蓝尔12345政府热线呼叫中心情绪管理 您对即将从事的职业了解知多少？ 呼叫中心知多少？ 12345知多少？ 未来的困难知多少？ 未来的规划如何？ * 入职前做了多少准备？ 呼叫中心充满了机会 呼叫中心充满了挑战 呼叫中心从业的职业难度相对较高 呼叫中心从业职业技能培训缺乏 您对即将从事的职业应该知道： 全国坐席数量65.6万，从业人口超100万 * * 呼叫中心尚属发展期：存在问题也不少 我国呼叫中心从——年开始？ 标准的90后 全国呼叫中心面临的问题：高职业难度、低待遇、无专门的职业培训学校、人员流动性大、工作压力大 发展的问题在发展中解决：时势造英雄 * 呼叫中心员工心理压力大 接入型呼叫中心：用户带着问题与情绪来 问题的解决时间与解决结果不受呼叫中心控制 员工年龄结构小、大多都未接受过专业的客户服务技能训练 员工心理压力大 * * 呼叫中心员工心理压力大 对压力的反应分为主动和被动 呼叫中心员工情绪管理 * * 您是哪一位？ * * 周六早上6:00，你正在熟睡，你家楼上邻居开始不自觉的在家搞装修，疯狂的电锯声中，让你抓狂。这时你该怎么办？ A类人： B类人： C类人： D类人： 情绪因何而来？ * * 不良情绪因何而来？ * * 你的想法就是一副眼镜，她决定你看到的世界的样子，控制着你的情绪 不良情绪因何而来？ * * 人的情绪不是由某件事情引起的，而是由经历了这一事件的人对事件的解释和评价引起的 先处理心情，再处理事情 * 请你设想一下追逐的结果? 受伤的兔子和猎狗 猎狗回答说 你们两个之间小的反而跑得快得多 ！ 我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！ 一只牧羊在旁讥笑说 * 为什么猎狗会输？ 心理学的解释：认知决定了你的态度 知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。 态度 愿意干 知识 技能 是什么？ 怎么干？ 讨论一下，猎狗下一步会面临的问题 被训斥 被怀疑能力 被嘲笑 待遇下降 被替代 目的是混口饭吃，结果导致没饭吃——职场的普遍心理 呼叫中心员工情绪管理 * * 自我情绪管理4个步骤 * * 2.1 掌握控制情绪的方法 情绪行为疗法ABC：美国心理学家埃利斯创立，指在心理治疗过程中，通过帮助求助者发现其不合理的、造成其心理困惑的认知，并将其改变为合理、健康的认知，从而达到改变求助者心态及情绪的方法 观念一转天地宽 A：activating events，指激发的事件； B：belief system，指人们对事件所持的观念或信念； C：emotional and behavioral consequences，指观念或信念所引起的情绪及行为后果； * * 2.1 掌握控制情绪的方法 进行ABC分析. A::事情的诱因或者起因 B:其中不合理的信念是什么 C:导致的情绪 常见问题 2.2 掌握控制情绪的方法训练 * 客户都是被问题困扰——理解客户 我是问题的解决者而不是问题的制造者——控制局面 客户的抱怨不是针对我，而是针对问题——角色抽离 保持冷静，深呼吸——控制情绪 客户不满意，但是我不能受他影响——专业精