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案例分析(西厨) 厨工培训资料系列 服务案例 厨工培训资料系列 服务案例 厨工培训资料系列 服务案例 厨工培训资料系列 服务案例 厨工培训资料系列 服务案例 厨工培训资料系列 服务案例 厨工培训资料系列 服务案例 厨工培训资料系列 服务案例 希望各位能成为服务高手 前 途 无 量! 谢谢各位！ * * 1、如果客人向你提出的问题, 你不知道怎么办? 1）首先向客人道歉，并表示你不知道如何解答； 2）请客人稍等,表示寻求答案或请大厨来给客人提 供帮助； 3）用快速询问答案或找大厨； 4）解答客人的问题或将大厨介绍给客人由大厨解 答客人的问题。 2、如果客人要求的东西, 刚好卖完了, 你是否就说 “卖完了”, 应如何向客人解释? 1）首先向客人道歉，并表示该食品刚好卖完，现 正在制作； 2）请客人先取别的食品，稍后才来取； 3）当生意不旺时应询问客人坐在哪里并记录客人 的衣着特征，向客人表示食品补充后马上送至 客人的餐台； 4）食品补充后通知自助餐员工协助将食品送至客 人餐台。 3、当你正在为一位客人服务时, 另一位客人又要求 你去为他服务, 请问你如何处理? 1）首先向客人点头示意你已知道他的服务需求； 2）表示为第一位客人服务后, 马上就会为他服务, 请客人等一等； 3）尽快完成手头工作； 4）向客人道歉（由于让客人等候）。 4、如果你正在添加自助餐食品, 这时有客人来取食 品刚好被你挡着路, 应该怎么办? 1）应停下手中的工作,让客人先通过； 2）如果客人要取你添加的食品时应尽快完成添加 工作； 3）向客人道歉（由于让客人等候）。 5、如果你看见客人滑倒了, 你应怎么做? 1）应该马上将客人扶起； 2）关切地询问客人身体状况； 3）如果客人扭伤应马上通知楼面经理送客人到宾 客诊室就诊； 4）检查地面有否渍水、油或阻碍物，如有马上清 洁； 5）如未能及时清洁要摆放指示牌或站在旁边提醒 客人注意。 6、当你在灼档为客人灼菜时，客人向你投诉刺身 档的厨工把一些不能吃的、 碎的三文鱼给他， 令他很不满意，你应如何应对？ 1）首先向客人道歉； 2）向客人表示灼好这碟菜后马上再为他准备一份 最好的三文鱼刺身； 3）尽快完成手头工作后为他准备一份最好的三文 鱼刺身； 4）通知楼面服务人员做好该台客人的服务接待工 作； 5）事后善意提醒刺身档的同事注意操作； 6）向大厨汇报该事件。 7、你在自助餐档为客人服务时，有一位客人向你 说：刚才他看见有几只苍蝇围着沙拉转，很恶 心，你怎么办？ 1）首先向客人道歉； 2）表示关心客人的身体状况，请客人先取别的食 品，询问客人坐在哪里并记录客人的衣着特征， 向客人表示更换后马上选一碟送至客人的餐台； 3）马上将沙拉取至厨房作更换； 4）更换后让自助餐服务员送至客人餐台； 5）通知楼面服务人员做好该台客人的服务接待； 6）勤打、勤赶苍蝇； 7）向大厨汇报该事件。 8、一位客人拿着一碟三文鱼刺身及一碟什菜沙律 到灼档，要求你为他加工你应该如何应对呢？ 1）首先礼貌地向客人介绍灼档的各品种； 2）介绍三文鱼刺身和沙律的食用方法和味型特 色，建议客人尝试； 3）如果客人坚持灼刺身和沙律，则热情为客人服 务。