案例分析前厅.pptVIP

案 例 分 析 案例一、记住客人的姓名 一位常住的外国客人从外面回到饭店，当他走到服务台时，还没有等他开口，接待员就主动微笑着把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，接待员突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的称呼迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP客人随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上已填写好的登记卡请他签字，使客人感到自己的身份不同，由于受到特别的尊重而感到格外开心。 分析： 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店前台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前很多饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就能准确的称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，这是作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，从而便于提供个性化的服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 如何记住客人的名字？ 1、建立客史档案，记录客人的体型、外貌特征、衣着习惯、公司名称、电话号码等；尽可能获得客人的图片资料；礼宾员可通过记忆客人的车型、车牌号； 2、老员工在工作岗位上带新员工认识酒店的常客。 案例二、出租车后备箱内的行李 冬天的一个晚上，由于客人比较稀少，行李员比较闲，便放松了工作警惕，这时来了一辆出租车，行李员小张积极的为客人开车门，打开车门后发现客人正在打电话而且是很着急的样子，客人一边打电话一边付钱动作很慢，小张在耐心的等着客人，正巧后面来了一辆车，很不耐烦的按着喇叭，这时司机说了句话，由于车内外很吵，行李员小张并没有听清司机的话，单纯的以为是司机在和客人说话，并没太在意，看着后面车的客人要下车，小张便跑过去为后面的客人开车门，这时又有一名行李员小陈跑过来，为前面的客人开车门，然后引导客人到了前台，客人到了前台挂了电话，才发现自己的行李箱还在出租车后备箱内，此时出租车已经走远。客人开始追究第一个行李员小张的责任，小张很迷茫，声称不知道后备箱有行李，这时客人说司机曾经提醒过行李员，他自己都听见了，难道行李员没听见，小张才知道司机说的话是这个意思啊…… 分析：行李员小张及小陈工作中的失误在哪里？ 1、如果小张与客人进行确认； 2、如果小张与司机确认； 3、如果小张与小陈做好交接； 4、如果小陈与客人确认； 5、如果小陈与司机确认； 6、如果填写了出租车监督卡。 如何避免类似情况发生？ 1、严格按工作程序操作：为每一位乘出租车的客人填写出租车监督卡、检查车内是否有客人遗留的物品、询问客人是否有行李； 2、相互补位时做好交接； 3、沟通中，听清楚，问明白。切忌“我以为”！！！ 案例三、一张飞机票 一位客人匆匆从电梯出来，拐到礼宾部，“哈罗，帮我订一张后天去北京的机票。” 礼宾员应声招呼，立即作了记录。言谈中，客人与礼宾员有点熟。 客人交待完毕欲走，忽又转身，似真似假地笑着说：“我要东航，东方航空公司的票。”边说边用食指向天划一下。 礼宾员用手势做了个“O”型：“OK”。 客人匆匆走出酒店。 下午，酒店的旋转门闪进了早上的那位客人，大步走向礼宾部，礼宾员满面春风：“嗨，搞定啦!” 客人笑着接过机票，低头一看，傻了眼，一脸不悦的神情。 ［特定］机票——西南航空公司 “有没有搞错啊，跟你说要东航的机票，你还是给我买错了。”说罢，摇头。 礼宾员：“对不起，东方航空公司的机票已订完。我还以为你是随便说说的，并不一定……” 客人打断接待员的话：“是我随便说说还是你随便订订啊？” 礼宾员忙不迭：“对不起，对不起，是我们……” “算啦，算啦”客人晃着头，按着手。 这时，大堂副理闻声赶来。 画面无声：大堂副理、礼宾员、客人在说话。客人抱怨，大堂副理倾听并安慰，礼宾