五星富翔大酒店-- 现代酒店星级服务标准.doc

第一章 前厅星级 服务标准 第一节 前厅服务标准流程 文件名：VIP接待标准流程 文件名：向客人提供信息标准流程 文件名：处理客人遗留物品及认领工作标准流程 文件名：接受、处理客人投诉工作标准流程 文件名：接受预定工作标准流程 文件名：更改预定工作标准流程 文件名：超额预定处理标准流程 文件名：房间分配标准流程 文件名：客人入住工作标准流程 文件名：VIP入住登记准备流程 文件名：住店客人换房标准流程 文件名：入店行李服务标准流程 文件名：散客离店行李服务标准流程 文件名：团队离店行李服务标准流程 文件名：接机服务标准流程 文件名：商务中心服务标准流程 第二节 前厅岗位职责标准 文件名：前厅部经理岗位职责标准 ●接受房务部经理的督导，协助房务部经理做好日常的房务管理或授权专职管理的各项工作，向房务部经理负责。 ●协助房务部经理制定和策划各项房务计划，并贯彻执行。 ●协助房务部经理做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。 ●协助房务部经理安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。 ●巡视属下各部门、抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。 ●协助房务部经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。 ●指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。 ●接受客人投诉，及时解决并作好记录。 ●检查消防器具，作好防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。 ●组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 ●督查各主管的工作进度，纠正偏差。 ●掌握房间预定情况及当天客情。 ●审阅大堂副理的周报，呈总经理批示。 文件名：前台主管岗位职责标准 ●协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的破擦。 ●直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导闻讯应接服务的进行，满足客人要求 ●掌握预定情况和当天客情，根据当天到达及离店客人名单，最大限度地销售即时客房。 ●负责编制员工更期表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达前厅部经理的指示。 ●参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报告部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。 ●负责检查本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责检查前厅所有报告的准确性。 ●制定培训计划，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周记。 ●参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。 ●与大堂副理和收银处保持密切联系。 文件名：大堂副理岗位职责标准 ●代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。 ●决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，根据酒店有关规定和授权处理。 ●迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。 ●做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。 ●处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。 ●处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。 ●处理客人投诉，用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。 ●替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。 ●发生紧急事件时，必须（在没有上司请示时）作主东决断的指示。 ●与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。 ●应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势。 ●巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。 ●与客人谈话时可适当推广酒店设施。 ●服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派的工作。 ●与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。 ●与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。 ●必要时可以指挥其他有关部门人员协助工作。 ●刮台风时（前）联合其他有关部门作出相应防风措施。 ●遇危险事故而没有高层管理人员可请示，应作出适当决定，视情况需要疏散客人（如火警、炸弹恐吓）。 文件名：大堂副理岗位职责标准 ●向管理层反映有关员工表现和客人意见。 ●负责贵重物品遗失被寻获的工作。 ●检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。 ●做好本组范围内的防盗工作和协查通缉犯的工作。 ●每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理。 文件名：预定处主管岗位职责标准 ●按照前厅部经理的指示工作。 ●负责预定的全面工作，了解旅行社的订房情况，文件处理和预定控制。 ●负责制作、保存和分送周报表、月报表、反映房间、订房情况。 ●负责整个订房的档案存放工作。 ●督导订房部职员，负责培训、招募订房部员工，对违纪员工提出处理意见。 ●完成总经理或前厅部经理的一些