五星富翔大酒店-- 第一章 前厅星级.docVIP

第一章 前厅星级 服务标准 第一节 前厅服务标准流程 VIP接待标准流程 向客人提供信息标准流程 处理客人遗留物品及认领工作标准流程 接受、处理客人投诉工作标准流程 接受预定工作标准流程 更改预定工作标准流程 超额预定处理标准流程 房间分配标准流程 客人入住工作标准流程 VIP入住登记准备流程 住店客人换房标准流程 入店行李服务标准流程 散客离店行李服务标准流程 团队离店行李服务标准流程 接机服务标准流程 商务中心服务标准流程 第二节 前厅岗位职责标准 前厅部经理岗位职责标准 前台主管岗位职责标准 大堂副理岗位职责标准 大堂副理岗位职责标准 预定处主管岗位职责标准 预定员岗位职责标准 接待处主管岗位职责标准 机场代表岗位职责标准 礼宾组主管岗位职责标准 礼宾组领班岗位职责标准 迎宾员岗位职责标准 行李生岗位职责标准 总机班主管岗位职责标准 总机班主管岗位职责标准 电话房接线生岗位职责标准 电话房接线生岗位职责标准 商务中心主管岗位职责标准 商务中心主管岗位职责标准 第三节 前厅星级服务标准 VIP接待服务标准 解决客人需求工作标准 火警处理工作标准 客人流失物品处理标准 客人损坏酒店财物处理工作标准 客人医疗服务提供工作标准 客人受伤事件处理标准 账项争议处理标准 刑事案件（以偷盗为例）处理工作标准 电话预订客房服务标准 书面预订客房服务标准 团队预订客房服务标准 更改预定服务标准 取消预订服务标准 担保预订服务标准 超额预订处理工作标准 VIP客人预订申请处理标准 经预订未抵达的客人处理工作标准 建立客户档案工作标准 团队房间分配工作标准 散客房间分配工作标准 预订散客入住服务标准 团队客人入住服务标准 VIP客人入住服务标准 未预定客人入住服务标准 住店客人换房服务标准 客人续住服务标准 查询服务工作标准 留言处理工作 预抵客人信件及传真处理工作标准 客人留物转交服务标准 团队入店行李服务标准 团队离店行李服务标准 散客入店行李服务标准 换房行李服务标准 行李存放服务标准 接机服务标准 前台接待服务标准 前台办理入住登记、验证服务标准 会客登记服务标准 贵重物品保险箱服务标准 电传收发服务标准 传真收发服务指南 文件打印服务标准 复印装订服务标准 会议室出租服务标准 委托代办服务标准 第四节 前厅服务记录表格 前台 月 日 接待班登记表 订房申请表 订房确认书 客史档案卡 预期抵店客人名单 预期离店客人名单 境外人员临时住宿登记表 团队人员名单登记表 商务中心借用表 商务中心营业日报表 第二章 客 人 星 级 服 务 标 准 第一节 客房服务标准流程 商务中心营业日报表 客房部接待VIP标准流程 接待来访客人标准流程 开夜床工作标准流程 住店客人洗衣工作标准流程 清扫客房工作标准流程 客房布草洗涤工作标准流程 第二节 客房部岗位 职 责 标 准 客房部经理岗位职责标准 早班主管岗位职责标准 中班主管岗位职责标准 夜班主管岗位职责标准 楼层领班岗位职责标准 中班楼层服务员岗位职责标准 服务中心领班岗位职责标准 服务中心领班岗位职责标准 客房清洁员岗位职责标准 大堂清洁员岗位职责标准 第三节 客房星级服务标准 迎送客人服务标准 接待VIP服务标准 接待来访客人工作标准 酒水服务标准 洗衣服务标准 加床、擦鞋、托婴服务标准 开夜床服务标准 清扫客房服务标准 清洁浴室服务标准 OK、OC、OOO房的清洁服务标准 茶具、杯具、清洗消毒服务标准 大堂清洁服务标准 客用洗手间清洁服务标准 钥匙管理标准 客人遗留物品处理工作标准 征求客人意见服务标准 房间的日常维修、保养标准 床垫翻转工作标准 房间卫生清洁服务标准 住店客人衣物洗涤服务标准 房务中心服务标准 客房管理检查标准 礼宾部服务标准 礼宾部函件处理工作标准 洗衣门市服务标准 工服收发服务标准 布草收发服务标准 手洗衣物服务标准 地面打蜡服务标准 地毯清洗服务标准 电梯的清洁保养服务标准 绿化的布置与清洁服务标准 第四节 客房服务标准 记 录 表 格 贵宾接待账务处理审批表 贵宾预定/礼品申请单 免费房、酒店同行业务房申请表 VIP接待通知单 加床通知单 延长退房通知书 住客通知 退房登记表 逾期未离店客人催办交接表 房间钥匙跟踪表 宾客房门未锁提醒留言 保险箱开箱或房门反锁申请表 离店通知书 房间校对报告 七天住房预计表 散客行李登记表 团体行李登记表 贵宾呈报单 客人报失登记单 客房部当值交接表 进出客房核对表 客房情况报告表 物品借用登记表 失物认领表 房态检查报告表 物品借用登记表 日常消耗品申领单 客人离店情况登记表 婴儿看护申请单 服务通知 紧急通知 客房做夜床检查记录表 取交钥匙记录表 迷你酒吧单 酒