HelpDesk_先进的IT服务管理解决方案.pptVIP

IT服务管理的趋势 HelpDesk产品家族 HelpDesk工作流程 web bug\web\员工管理.jpg 自动报警 自动分配 自动通知 自动提交 自动监测 自动建议 The First American Corporation－－全球500强之一。主要从事金融及房地产行业。有超过40,000个员工和1,500个支持人员。2004年度税收达到了67亿美元。 使用HelpDesk带来的收益： －每年减少IT系统维护开支84％ －减少购买硬件和软件许可证的费用超过200万美元 －减少的HelpDesk系统管理员人数达75％ －通过员工的自我服务，每月减少330个小时的支持任务 工作场景模拟 模拟工作流程 1. 系统设置; 1) 角色设定,分配权限; 2) 图形界面设置; 3) 工作流程设置; 2. 员工提交IT请求; 1) 通过员工自助服务窗口; 2) 通过电话发出请求,由第一级支持输入到系统中; 3. IT经理分配工作任务,监督任务执行状况; 4. 第二级支持完成工作任务. * 先进的IT服务管理解决方案 IT管理正从战术层面向战略层面提升 IT服务必须与商业目标一致 IT服务必须适应变化的业务流程管理需要 ITIL 框架推动此趋势 ITIL不是软件 需要工具的支持 度量是评估成功的关键 ITIL成功的关键 识别商业需求和优先级 将商业需求映射到ITIL框架 在一个动态的业务流程管理解决方案中实施企业的ITIL框架 ITIL框架在TechExcel HelpDesk中的体现 TechExcel, Inc Private and Confidential – Property of TechExcel Inc. {初始化} 新任务 开发中 第二级支持 第一级支持 任务解决／通知用户 任务完成 任务解决 提交任务 一级支持 重新打开 解决 二级支持 开发 解决 解决 关闭 关闭 解决／通知 重新开发 解决 {初始化} 新任务 开发中 第二级支持 第一级支持 任务解决／通知用户 任务完成 任务解决 提交任务 一级支持 重新打开 解决 二级支持 开发 解决 解决 关闭 关闭 解决／通知 重新开发 TechExcel, Inc Private and Confidential – Property of TechExcel Inc. TechExcel, Inc Private and Confidential – Property of TechExcel Inc. 数据库服务器 ＃1 应用服务器 ＃1 数据库服务器 ＃2 应用服务器 ＃2 文档服务器 Web服务器（报表专用） Web服务器 ＃1 Web服务器 ＃2 有哪些信誉好的足球投注网站引擎 通知／调整服务 供内部员工使用的Web客户端 供IT部门使用的Web客户端 内部员工 内部员工 IT员工 IT员工 TechExcel, Inc Private and Confidential – Property of TechExcel Inc. TechExcel, Inc Private and Confidential – Property of TechExcel Inc. 角色扮演 员工---------------------Anna IT经理-------------------Terry 第一级支持---------------Tim 第二级支持---------------Paul HelpDesk项目结构模型 整合的任务控制 HelpDesk团队管理 HelpDesk员工管理 *