汽车销售流程及其应用(原创）.pptVIP

《汽车销售流程及其应用》 2010年7月 什么回头率？ 20%以上 30-40% 50%左右 目 录 目 录 第六讲：处理客户的异议：解决问题 第七讲：签约成交：“临门一脚” 第八讲：交车服务：安排新车交付 第九讲：售后跟踪服务：长期维系 销售满意度指标 目标 《汽车销售流程及其应用》 第一讲：客户开发 第一讲：客户开发 1、访问、接待前的准备 1、不打无准备之仗。 2、常见问题：比如 “这款车现在没现货，什么时候才会有呢？” 3、专业知识、销售技巧、自信缺一不可。 业务能力 1、要有新的营销理念—新的营销理念？ 2、以适当的方法和技巧来满足-------？ 3、要具有丰富的-------？ 专业知识的内容 1、企业知识：哪些方面？ 2、产品知识：哪些方面？ 3、市场知识：哪些方面？ 4、用户知识：哪些方面？ 个人素质 1、端庄的仪表。 2、良好的心理素质。 2、制定开发潜在客户的方案 有哪些渠道？ 一般渠道 走出去？广告、车展、新闻发布会、新车介绍、小区巡展、汽车文化活动、邮件、专访、参与招标采购。 请进来？展厅、新车上市展示、电话预约客户。 特有渠道 定期跟踪保有客户。 定期跟踪保有客户的推荐。 售后服务站外来的保有客户。 确定客户的优先等级 H： A： B： C： 客户开发的准备工作 1、品牌、车型、技术参数、配置； 2、销售政策、条件、方式； 3、付款方式、按揭费用的计算、上牌的手续、保险； 4、竞品； 5、客户的类型； 6、客户真实的购买动机、付款能力、采购时间。 如何制定客户开发方案 1、明确各个要素：对象、接触方式、时间、地点、内容、话题切入方式、谈话重点及方式。 2、耐心和毅力： 3、把握与客户见面的时间？ 4、与客户见面时的技巧：开场白、观察以了解客户爱好、“拍马屁”。 5、学会目标管理。 小资料 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成的 美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告数据如下： 2%的销售是在第一次接洽后完成 3%的销售是在第一次跟踪后完成 5%的销售是在第二次跟踪后完成 10%的销售是在第三次跟踪后完成 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！ 目标管理 1： 15： 7： 8： 96： 与客户建立互信的关系 彬彬有礼的介绍： 适当的提示： 尊重客户，注意细节： 了解客户需求： 车辆介绍与试乘试驾相结合： 确认客户电话。 《汽车销售流程及其应用》 第二讲：客户接待 第二讲：客户接待 1、必要的商务礼仪 接电话的礼仪： 转电话的礼仪： 回答问题的礼仪： 接电话的礼仪 几个重点 转电话的礼仪 10秒 稍等 回答问题的礼仪 让知道的人来回答 区别标准配置和选装配置 销售与售后服务各司其职 按照规定回答：统一口径 2、了解来店客户的心理状态及其应对方法 客户不希望什么？ 客户希望什么？ 客户的消费行为表现 客户进店后我们应该怎样做？ 问候致意或邀请顾客进入展厅“欢迎光临” 对顾客说：“如需要咨询，请叫我。” 不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客 切入交谈的三个信号 1、伸手打开车门上车 2、目光在店内寻找人员 3、靠窗探望车内 销售人员的想法 急于接待 主动揣摩 话术 “欢迎光临，这是我的名片，您先看车，如果有需要的话，招呼我一下就行，我就在附近。” 几个关键点 面带笑容 不能忽视任何一个人 愉快---紧张---舒适 随时等候客户要求帮助 客户看车时怎么应对？ 观察客户的关注点； 恰当安排客户带来的儿童； 孩子的安全---娱乐区； 车辆的安全； 注意细节； 做到专业。 如何缓解客户进店后的心理状态 紧张的原因： 被打扰，感到不自由； 期望：花最少的钱买最好的产品和服务； 担心要求和想法不能得到满足：产品存在缺陷、价格、车型、颜色、交货时间、售后服务； 担心受到欺骗（多支付钱或买到品质不良的产品及服务）； 看你不顺眼； 害怕进入实质。 3、做好来店/电及意向客户的管理 相关工具表格： 1、 2、 3、 4、 如何进行客户管理？ 《汽车销售流程及其应用》 第三讲：需求咨询（分析） 1、了解客户的需求 冰山理论 案例分析 一位老太太去菜市场买菜买水果 。 分析： 六步法 探寻客户基本需求； 通过纵深挖掘需求背后的原因； 激发客户需求； 引导客户解决问题； 抛出解决方案； 成交之后与客户建立良好关系。 需求咨询一般提问 汽车销售顾问应该问的问题 您将要购买的车经常会在什么地方使用？ 您为什么要买车？买车的用途？ 您怎样看待汽车销售商的承诺？ 您能描述一下周边的朋友用车的体会吗？ 除了您之外，还有谁会参与来做这次买车的决定？ 假若这款车适合您的话，您会在什么时候能够定下来？ 您家住在哪里？ 多问少说多听 尊重客户 人们通常会喜欢与自己有类似背景的人 人们通常会喜欢与自己