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中国铁通浙江分公司 装机维护服务规范培训资料 （试行版） 中国铁通浙江分公司温州培训中心 二○一二年四月 目 录 第一章 总则 3 第二章 维护人员基本要求 3 第一节 服务纪律要求 4 第二节 综合素质要求 4 第三节 专业技能要求 4 第三章 维护人员上门服务支撑规范 5 第一节 仪容仪表要求 5 第二节 上门准备要求 5 第三节 上门服务行为规范 6 第四节 语言规范 8 第五节 服务支持专业要求 14 第四章 安全规范总体要求 16  第一章 总则 为了保证装维营续一体化融合工作全面健康、有序地推广和发展，进一步提升铁通装机维护队伍的整体素质和服务水平，在总部下发的《代维规范管理要求》和《中国移动通信集团浙江有限公司代维工作内容与要求》基础上，结合目前铁通转型发展实际情况，特制定本装机维护服务规范实施细则： 第二章 维护人员基本要求 笫一节 服务纪律要求： 1．严守通信纪律和相关法规，严格按照中国移动、铁通公司各项规章制度与装机维护规范服务进行操作。 2.严守通信纪律，不得擅自中断客户通信或损坏通信设备，保障客户通信自由。 3.严禁利用工作之便谋求不正当利益,不得接受宴请、索取实物或钱款。 4．严格保守通信秘密，不得对外泄露通信内容，宣扬客户隐私或企业机密。 5．严守通信纪律，认真履行承诺制度,不准利用职权刁难、训客戶,不得对客戶的申告或举报进行打击报复，自觉接受客户监督。 6．严禁用生硬、责备、不耐烦的态度对待客户,杜绝服务忌语，坚持礼貌服务，尊重客户习俗,严禁歧视客户。 7．严守岗位职责，服从统一指挥调动。 第二节 综合素质要求： 维护人员应积极树立并贯彻“满意100”及“客户为根、服务为本”的网络服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。 具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。 具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。 服务过程中充分展现中国移动和铁通公司良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。 能够熟练使用办公软件等，文字表达能力强，报告清晰、有条理。 第三节 专业技能要求： 维护人员需通过省公司组织培训专业技术认证考评，要求持证上岗。 维护人员应掌握客户（含集团客户和家庭客户，下同）涉及的机房、接入侧/客户侧设备（如xPON ONU、IMS IAD等）、光缆线路、相关软件平台等专业维护技能，具备传输、接入网、交换、数据、网络等专业基础知识，熟悉移动维护职责范围内的设备指示灯所有状态的指示含义，可以通过指示灯判断设备故障点，掌握各种调测软件；具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。 维护人员应熟悉网络测试仪、2M测试仪、光功率计、测线器、万用表、GPS定位仪、数码相机、卡线钳、压线钳、剪刀、螺丝刀、电烙铁等各类测试仪表或光缆熔接的使用方法。 掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，掌握紧急状况下的应急调度流程和处理措施。 第三章 维护人员上门服务支撑规范 第一节 仪容仪表要求： 个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。 头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。 鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。 服装：应合理配备足够数量的统一制服及胸卡，维护人员工程施工、日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服，胸卡视实际需要进行佩戴；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。 工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。工具箱包内应包含网络测线仪、2M测试仪、光功率计、测线器、万用表、卡线钳、压线钳、剪刀、螺丝刀、电烙铁等基本仪器仪表和操作工具。 其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。 上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。 第二节 上门准备要求： 除故障处理外，其余上门服务均需要提前与客户经理或业务联系人沟通，了解业务运行情况、客户重点关注点、客户希望解决的问题等，便于上门支撑时能够更好的针对客户需求进行专业服务。首次上门需熟悉客户背景和业务合同内容。 除排障外上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。抢修故