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东易日盛装饰有限责任公司 东 易 日 盛 设 计 中 心 管 理 手 册 二零零六年 目 录 前 言 序 言 第一部分 设计部管理及操作 设计部组织架构图 设计部主管职责说明，流程图及相关表格 人员管理职能 业务管理职能 市场分析职能 财务管理职能 组织协调职能 基本行为特征 基本素质特征 基本工作特征 部门业务工作流程 设计师选派流程及选派规定 客户资源的管理 业务管理和店面管理 市场调研与市场分析 财务管理、人员管理和行政管理 工作基本原则 如何处理客户投诉 如何应对客户的各种提问 店面管理技巧 销售管理技巧 人员管理技巧 第二部分 客户经理手册 职位说明书 工作资格要求 基本行为特征 第二节 基本素质特征 工作描述 第一节 客户经理在部门工作中的作用和工作流程 第二节 设计师选派流程及选派规定 第三节 客户资源的管理 第四节 接待每一位来访客户 工作指导 第一节 基本工作准则 第二节 接待顾客须知 第三节 常用表格 第三部分 设计师手册 第一章 设计师岗位职责 第一节 咨询规范 量房规范 设计、绘图规范 报价规范 签约规范 全程服务规范 第六章 设计师工作流程 介绍 沟通 客户资源登记 签约 开工 施工 质量检查 电话回访 投诉处理 中期验收 竣工验收 工程保修 客户维护 第七章 设计师工作质量评定标准 一、量化扣分项目 二、固定扣分项目 三、考评办法 四、备 注 第八章 设计师业务流程 一、业务流程表 二、在设计中要注意的问题 第九章 设计师薪酬体系及考核管理 一、设计师级别、工资标准的划分 二、设计师工程提成标准 三、设计师考核 四、级别管理 五、设计费收取标准及提成办法 六、设计师级别评定管理 第四部分 设计师培训---实操部分 第一章 设计师基本常识 第二章 设计师营销能力 第三章 设计师形体培训 第四章 设计师工作流程(完整篇) 第五章 设计师考试晋级 设计部管理及操作 设计部组织架构图 岗位说明，流程图及相关表格 1. 设计部主管职责说明，流程图及相关表格， 直接上级：总经理 直接下级：客户经理、设计师、 职责总述：总经理的领导下，全面负责店面的人员管理、客源组织和销售组织工作。 职责说明： 人员管理职能 结合公司各项管理制度，制定部门相应制度、工作程序，并监督贯彻实施。 在人力行政部的配合下，完成人员的招聘工作。（设计师人员档案，客户经理档案管理） 制定本部门的培训计划，定期完成培训任务。培训和造就一支不同年龄层次的专业设计师队伍。 制定合理的人员编制计划，并根据人员编制高效合理的利用编制内人员。（人员编制结构图） 负责部门人员的日常事务管理，包括考勤管理、行政管理、客户资源管理、绩效考核等。（考勤表，外出反馈表， 预决算表，日常绩效考核评估表， 客户资源，回访等分析表 产值报表 合同文本报表） 合理分配部门设计师的产值任务，并合理安排相关工作。（个人产值表） 业务管理职能 完成公司下达的产值任务指标。 根据企业的近期和远期目标，结合市场环境和公司优势，制定合理的产值计划，报总经理审批后组织实施。 根据部门整体的产值任务指标，向设计师和客户经理下达销售任务，并组织贯彻实施。 掌握行业内信息和所在市场动态，每周在总经理例会上，分析销售动态、销售成本、存在问题，市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。 定期检查产值计划实施结果，定期提出产值计划调整方案，报总经理审批后组织实施。 控制公司不同客户对象，定期检查计划实施结果，及时提出改进措施，保证企业较高的平均利润水平。 管理客户资源，分析客源市场，深挖资源潜力。 联系重点客户，掌握客户意向和需求，提出签订设计或施工合同的意向和建议，监督设计师根据公司价格标准签订相关合同。 定期回访客户，征求客户意见。不断完善部门管理，解决客户反应的各种问题。 市场分析职能 定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定市场策略，确定主要市场目标、市场结构和销售方针。 配合品推部提交重要活动和市场内各种活动的实施方案，配合品推部组织人员、准备材料参加相应活动，广泛宣传企业产品和服务，对活动效果提出分析，向总经理汇报。 定期进行市场环境分析，向公司及时反馈市场动向和企业市场占有率。 财务管理职能 提出合理的费用预算，报总经理批准后使用。 严格控制部门各项费用开支，签发开支范围和标准，监督部门各项费用的使用。 严格管理部门各项固定资产和低值易耗品的使用。 组