NSSW教师手册.ppt

将所有的经销商店铺，建设成实现以下具有NISSAN风格的 经销商网点。 在所有的与客户的接点上，迅速并机敏地提供适合客户要求的服务。 有干劲和夸耀，具有专业的技能的员工，随时都在迎接客户的到来。 向NISSAN经销商提供舒适并有效率的店铺设计，革新的支持工具及培训。 1、规范郑州日产维修服务网点的服务运营管理。 2、指导服务经理对服务运营管理标准的实施与管理。 业务管理 运营管理 营销管理 人力资源 设施管理 1、标准的目的 2、客户服务档案的建立标准 3、服务运营管理标准(10个服务流程) 预约 接待 咨询 派工 诊断 追加 维修 控制 交车 跟踪 两个故事：服务流程中存在的问题 请看录像，填写工作单 思考：第1个服务站问题产生的根源是什么？ 如何解决？ → 标准的目的 → 客户服务档案的建立标准 → 服务运营管理标准 预约 接待 咨询 派工 诊断 追加 维修 控制 交车 跟踪 核心目的：提高客户满意度 客户满意度与维修服务网点效益的关系 客户满意度对客户再次购买欲望的影响 客户的服务满意度与本次培训内容的关系 → 标准的目的 → 客户服务档案的建立标准 → 服务运营管理标准 预约 接待 咨询 派工 诊断 追加 维修 控制 交车 跟踪 → 客户销售档案 → 非本店销售车辆客户首次回厂 客户信息：姓名、联系地址、邮政编码、电话。 车辆信息：销售商、品牌、车型、车牌照号、VIN码、发动机号、变速箱（手动、自动）、车身颜色、钥匙号码、购车日期、用途（公用/私用） 维修历史数据：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、维修内容、行驶里程、客户服务代表、维修班组 客户销售档案的利用 → 维修服务网点应与经销商充分联络，确保每天都取得必威体育精装版 的客户销售档案。 → 利用客户销售档案，建立客户服务档案。 → 如果维修服务网点配备了维修管理系统，应将客户销售档 案直接在系统中转化为客户服务档案。 → 如果维修服务网点没有维修管理系统，应使用电脑数据库 软件、按标准格式进行记录。 非本店销售车辆的首次回厂 → 非本店销售的车辆首次回厂时，应以标准格式为客户建立 客户服务档案。 → 非本店销售客户服务档案的建立要求，与本店销售客户的 客户服务档案的建档要求一致。 客户回厂维修、保养时加入维修信息 → 维修信息包括：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、 维修内容、行驶里程、客户服务代表、维修班组。 客户服务档案的日常维护 → 车辆回厂维修，客户服务档案应加入新维修信息，并于当日 完成更新。 → 维修服务网点应采用计算机管理客户服务档案。 → 所有客户服务档案应保存五年 → 连续3年未回厂的客户服务档案应予以撤消。 → 标准的目的 → 客户服务档案的建立标准 → 服务运营管理标准 预约 接待 咨询 派工 诊断 追加 维修 控制 交车 跟踪 → 标准的目的 → 客户服务档案的建立标准 → 服务运营管理标准 预约 接待 咨询 派工 诊断 追加 维修 控制 交车 跟踪 获取客户的车辆信息 获取客户的车辆信息 → 电话铃响3声内接听，统一话术。 → 将客户的姓名、联系电话、车型、车牌号记入在预约记录表中。 → 查阅客户服务档案，以进一步确认客户信息，并保持档案记录 的准确性、及时性。 → 如果没有为该客户建立服务档案，应当在《预约服务管理表》 中记录客户和车辆基本信息，待客户回厂后建立详细的服务档 案。 了解客户关心的问题 → 仔细地听取客户的想法