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投诉客户带给了我们什么？ 问题： 烦恼、麻烦、耗费精力、财力损失 品牌缺失、信誉丧失…… 机遇： 对比、满足、信任、依赖、传导 再次赢得客户 …… * 愤怒的客户 负面情感 愤怒是最强烈的一种情感，它比善良更富有感染力 负面情感是人类最容易记忆的，也会成为解决问题的机遇 愤怒的诱因 不要使自己成为愤怒的诱因 * 调整关注点： 前提 购买是因为信任和需求； 客户的麻烦就是你的麻烦； 不要让任何一个相信你的人失望； 情感和事实 不要漠视客户的痛苦 * 当客户投诉时，已经开始处于一种非常紧张的状态，他们的行为由于受到这种紧张状态的影响，往往与正常状态下的反应不一样。 * 紧张导致某些行为的极端化而出现不易被客户服务人员理解的行为，我们要做的第一步，就是消除或缓解客户的紧张状态。 * 如果你是一个投诉者，你希望…… * 关注投诉升级 不要让抱怨升级为投诉 不要让一般升级为重点 不要让事情升级为态度 不要让简单升级为转办 * 因为； 客户一旦遇到麻烦，他们只关心三件事 1、他们需要知道去哪里投诉； 2、他们需要知道如何投诉； 3、他们还需要让自己相信他们的投诉会 受到严肃的对待。 * 如果我们的投诉管理系统不能及时正确地提供上述信息时，那么，客户只有两种选择 * 1、 如果是可以忍受的一般性问题，他们选择一走了之，但从此再不回来。 2、 如果是无法忍受的严重问题，他们会直接投诉到公司的高层领导、监管机关、以及他们所有能想到的公共媒体，他们恨不能让全世界的人都知道他们所遭受的不公平待遇，让事情不可收拾。 * 投诉处理 8 原则 1、迅速反应是前提 迅速反应首先是对客户的感情尊重； 时间延续与客户愤怒成正比增长； 拖延易于使客户转向对态度的不满； * 能不干就不干，不能不干赶快干 人都会犯错误，但即使客户可以原谅你公司的错误，也很难原谅你公司拖延的态度。 记住：时间＋态度＝结果×50％ * 2、积极面对是重点 用积极的心态面对客户； 只有解决了客户的麻烦，你和你的公司 才不会有麻烦； 庞蒂雅克和冰淇淋； 能不干就不干，不能不干好好干； * 3、以诚相待是根本 最大程度的获得客户谅解和再度信任； 处理客户问题，还是处理问题客户？ 没有诚意就没有信任，不能让对方感到 你的诚意，就不能让对方信任你； 没有感知的信任不是信任； * 4、换位思考是关键 站在客户的角度考虑可能发生的问题； 理解客户的“小题大做”； 阳光总在风雨后，理智总在发泄后； * * * * 5、循序渐进是战略 在投诉的不同阶段的不同应对方法； 避免被动升级，主动引导平息； 分析诉求，留有余地，适时亮底； * 6、平息怒气是难点 从心理学看，愤怒是在负面压力积累到一定程度上的瞬间释放； 愤怒的五个阶段： 否定 震惊 责怪 讨价还价 接受事实 * 7、彬彬有礼是要求 投诉处理是一种沟通 ，而且是和一群不满、 愤怒、甚至是失去理智的人们的沟通 控制情绪，视情回避，不要失态 控制事态，以笔录调整情绪 适时的表明你所能做到的事 理智应对暴力事态 * 8、政策把握是底线 涉及问题的性质、严重程度； 对事态发展的预估； 以往案例的比对； 准备最坏的打算，争取最好的结果； * 在投诉处理中最致命的过错 就是许诺而不恪守。 * 客户对服务的感受是连续的，即使你已经不再负责此事，也应该关注事情的进展，确保投诉客户能够及时了解解决的进度。 这样做即便是开始不满意的客户，也会有了更