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《药品营业员培训教材》 目录 药房营业员工作规范……………………………………………..…….……………1-2 营业员礼仪培训……………………………………………..…………………..…...3-6 药店店员销售技巧手册……………………………………………...………..……6-10 药店营业员促销方法……………………………………………….……………..11-22 药店营业员如何进行全面的药品介绍………………………….………………..22-25 营业员心里素质的培养……………………………………………….…………..26-30 药品基本常识…………………………………………………………….………..30-40 药品基础知识………………………………………………………………………..…….30-38 处方与非处方篇………………………………………………………………..………….38-40 中成药篇……………………………………………………………………...……………40-43 中西药配伍禁忌……………………………………………………….…………..44-45 中药的煎法………………………………………………………….……………..46-47 药物的正确服法…………………………………………………………………...48-51 常用药品别名对照表……………………………………………….……………..47-48 药品禁用慎用情况表…………………………………………………………..…53-55 药品相互作用一览表……………………………………………………………..56-58 处方医嘱说明……………………………………………………….………………..59 常见病联合用药手册……………………………………………….…………….60-86 《药品营业员培训教材》 药房营业员工作规范（一） 报货环节1. 店员应随时记录以下品种（1）已销完品种。（2）常用药品（销售量排名 100 位内）存货量少于两天 .（3）顾客预定品种。（4）处方或顾客指明的药品，出现 2 次必须记录（尽量记录下规格、厂家、商品名，成分名，顾客联系方式等）（5）医药代表上门推销、介绍的药品。（6）其他认为应购进药品。预定第二天要货，当天 18：00 前必须把缺货品种列出并报给采购部。急需品种随时报货。（二）对帐验收环节到货时认真核对药品调拨单与实物是否一致，每个药品应当即打上价格编码标签。如果发现调拨单与实物不符或数量不符，批号太旧、外包装破损、质量有问题等要在发现问题的第一时间上报采购部，如有知情不报或屡次犯错者一律严处。个人认为不该要的货或有其它意见和建议可上报给相关负责人。（三） 销售环节1. 基本原则遵照公示的其它项。2. 店员应全面了解药品的以下性质：（1）成分名、曾用名、商品名。（2）规格（3）适应症（4）用法、用量。（5）特殊禁忌（6）相关类似品种（价差较大者）3. 店员礼仪 1正确理解顾客需求，清晰明确地及时答复顾客。同一顾客 2 次提出没听清、请求重复的，要受罚 2与顾客交流语气和善，不得与顾客冲突，个别“变态”顾客可酌情敷衍，情况恶劣的应及时通知处理。（3）遇“非法”要求的顾客，不应认可本店的实质性差错（如买错药）及赔偿（包括口头和书面的） ，仅以口头理解和同情等表示歉意，以缓和矛盾，拖延时间待处理，情况危急时立即拨打 110。（4）必须对顾客的言辞有回复（如顾客说谢谢，应答以不用谢等） 。（5）尽量与顾客多交谈，尽量记住每个顾客的个人情况（姓名、职业、家庭、爱好、住址用药习惯等）（6）接待顾客时不得进食，不得有玩指甲等小动作。单纯与顾客交谈时应正视顾客的眼睛。（7）有顾客在店内逗留时，店员之间交谈应尽量少，尽量不涉及与工作无关内容，不得对顾客评头评足，不得嬉笑。以避免顾客多心。4. 销售方式（1） 以满足顾客的要求为前提。（2） 从顾客进店至出店，必须知道顾客的动向。（3） 顾客询问时应立即上前接待，应正面应对顾客。（4） 顾客未指明的，应首先展示价差大的药品，做为推荐，其他品种视情况决定是否展示。顾客指明药品时，应同时出示同品种价差更大的药品。（5） 顾客要找的新品种应尽量了解药品情况，正规医院的药品可提出代购，一般可三天内到货。价格高、 -2-价差大、长期使用品种（符合任何一条）可承诺顾客的时间要求。顾客同意留电话即可。 （价高而且不常用品种的新顾客要求付押金） ，视情况以最快捷方式通知。（6） 收钱时应唱收唱付：收您 xx 元（收时） ，找您 xx 元（找时）。并尽量使用计算器的语音功能。（7） 出示药品时应动作轻缓，药品接触柜面瞬间不得再有滑动（就是不能抛掷） 。（8） 找零钱中有硬币，应把硬币放于纸币上面，或交付顾客手中，不得把硬币单独放玻璃上。（9） 销售完毕时应立即记录