集团公司电话管理制度.docVIP

目 录 第一章 总则 第二章 适用范围 第三章 接听电话的标准与注意事项 第四章 代接和转接电话及注意事项 第五章 拨打电话 第六章 电话记录 第七章 接听投诉电话 第八章 结束语 第九章 附则 第一章 总则 第一条 电话是公司经营活动以及与外界沟通和联系的重要手段，是展示公司形象的重要窗口之一。电话中的声音、语气、语调、语速和语言，直接反映出公司人员的素质、学识、修养、诚意和态度，以及办事效率、精神面貌和管理水平。因此，为了树立公司良好的形象与声誉，结合公司实际情况，特制定本制度。 第二章 适用范围 第二条 本制度适用于北京和兴文化发展有限公司全体员工。 第三章 接听电话的标准与注意事项 第三条 公司办公区域一定要有人留守接收来电，或委托他人司守、代接电话。 第四条 见电话铃声，立即起身接听，凡接听电话者应于铃响三次内接听，并向对方说：“您好，这里是CN CLUB，有什么可以帮您的？”，具体标准用语如下： 一、公司前台文秘的统一接听电话用语“您好，这里是CN CLUB，有什么可以帮您的？”。 二、直接面对外部客人的部门的统一接听电话用语：“您好，这里是CN CLUB某某部门，我是某某，有什么需要为您服务的”。 三、面对公司内部职能部门统一接听电话用语：“您好，某某部门，我是某某”。 第五条 接听电话，需要注意如下事项： 一、在电话响三声接听电话，超过三声接通应致歉“对不起，让您久等了”。 二、接听电话时应保持端正的姿态，不得吃东西、喝水、嚼口香糖等，不得出现一些影响正常交谈的动作。 三、在接听电话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时应答，给对方以积极的反馈，通话不清楚或听不明白时，要马上告诉对方。 四、如果客人说话声音小，不能大声叫嚷，而要有礼貌地告诉对方“对不起，您的声音有点小，能否请您大一点声音”； 五、接听到客人的电话避免客人在电话中等候的处理原则： 01、告知客人预估时间（1分钟之内的）让客人选择等待或稍后回复； 02、如预估时间可能超过1分钟，让客人留下电话，稍后给回复，最好不要让客人在电话中等待的时间超过1分钟。 六、如果正在处理其他事务，或正在接听其他电话，也应该即时接听，告诉对方“请稍候”，或者记下对方电话号码，稍后回话。 七、电话机旁应备有纸、笔或留言便条，随时记下来电者姓名、电话号码和通话要点。 八、应注意先把公司名称，所在部门主动告诉对方，免得对方询问。 九、所要找的人不在时，切忌立即挂断电话，应询问一下对方，是否希望在方便的情况下留言并转达。 十、电话如果突然中断，应立即挂上，等候对方重拨电话，接通后应主动表示歉意，说明可能的原因。 十一、接听电话时，不允许说一些低级的词语或一些不礼貌的语句，不准用粗鲁的语气对人，应先说出职位（例如：总监、经理、小姐或先生）； 十二、接听电话时，一般由专门人员接听，新员工对公司情况了解不深，最好不要抢接电话，以免一问三知，给客人留下不良的印象。 第四章 代接和转接电话及注意事项 第六条 原则上接到不属于自己分管的工作电话时，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项工作的同仁，请他们给客人回电话，解决客人所提出的问题或具体事项。 第七条 如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。 第八条 通话过程中如有其他客人进来，不得置之不理，应该起立点头致意。如果不放下话筒喊近距离的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接话人。 第九条 转接电话时，应注意的事项： 一、不要让客人等得太久。 二、假如要让客人等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择。 三、假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他方式。 四、在转接之前先记录下来电者的电话。 五、假如等候的时间过长，每30秒再问是否客人还要继续等下去。 六、转接过去时，应向客人言道：“不好意思，让您久等了。我现在就帮您转接”或“谢谢您的等待”。 第十条 如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，必须向对方复述一遍，以免遗漏或记错。 第五章 拨打电话 第十一条 准备事项 一、准备好纸和笔。 二、准备好通话内容，弄清楚打电话的目的和意义，以及整理一下思路，怎样说才能让对方听明白。 三、确认一下对方的电话号码、公司名称、所属部门、职位、姓名等。 四、如果估计通话时间较长，应事先打去一个电话预约。 五、必要时，手头上准备一些资料，以便准确回答对方的提问。 第十二条 注意事项 一、打电话的时间应尽量避开上午8点前、晚上18点以后的时间，还应避开晚饭时间、午休时间。电话交谈持续时间不宜过长，事情说清楚就可以了，一般以3-5分钟为宜。 二、不要拨错电话号码。 三、拨