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集团客户经理专题咨询项目推进会——用能力素质推动效能提升 人力资源部、集团客户部 2011 年 02 月 目录 在新环境下，客户经理在售前售中售后营销服务过程中，其素质与效能面临全新、更大的挑战 竞争对手更强，更多（还包括其他跨行业），移动在集客领域呈现出能力劣势 能力转型挑战：客户经理需要从服务维系向营销顾问转型，其素质与效能需要提升！ 管理转型挑战：客户经理管理需要从粗放规模管理向精细运营管理转型，其管理模式需要适应能力发展需求！ 变革，势在必行！ 新竞争背景 客户经理的职能 竞争 新格局 发展 新趋势 业务 新需求 集团客户工作将从“维稳与保有”向“信息化业务拓展”发展 集团客户需求演变为 ICT产品、行业化与一站式解决方案等 客户需求信息挖掘；商机管理 竞争信息收集与分析 解决方案制定、呈现 …… 售前 售中 售后 业务开通 协调全业务施工、跟踪 …… 客户服务保障，提供售后服务 客户意见收集与满意度提升 二次营销拓展 …… 通过日常了解，结合前期对部分市州公司的调研访谈*，认为客户经理的工作现状需要进一步改进 人力规划需要完善规范 胜任力需要建立标准 培养体系需要重点突破 96% 的客户经理仍旧把自己定位为“客户关系维系者” 97% 的客户经理认为最主要的职责是“客户关系建立、客户拜访与回访” 2/3 的客户经理认为当前工作量超负荷 要客经理平均每人维护 8-10 家重要集团客户以及部分其他集团客户 …… 根据访谈结果，当前缺少明确的客户经理分层分级的能力标准 对“优秀客户经理”与“普通客户经理”的能力差异，缺少指导 客户经理对新环境下需要的能力具有不同的看法，70%的认为沟通能力最重要，对信息化能力缺少关注 …… 根据访谈，当前缺少规范的客户经理招聘标准 50%客户经理认为当前培训方式不可取，内容无针对性 根据访谈，一些市州公司对分层分级认证与激励方式，还处于观望期与探索期，客户经理缺少明确的发展空间 根据调研，75% 客户经理认为当前营服过程监控方式存在种种问题 80%客户经理希望薪酬机制改善 …… 需要从实际问题出发，寻找切实可行的方案，从而综合、全面、精细化改进客户经理的工作现状 * 详细信息，可参本页附件：问卷调研分析报告 为保障人才竞争优势，公司从人才战略高度，系统规范人才能力标准，全面开展专业人才能力建设与提升工作 职位族胜任力模型 市场口“优才计划”（主要面对 8 岗及以上管理人员） 网络口“能力提升计划” ……（相关人才培养计划等） 集团客户经理专题（作为市场口“优才计划”的补充，主要面对 7 岗及以下的集团客户经理服务团队，进一步促进人才战略在基层的落地实施） 四川移动全业务发展战略与规划 本专题项目，完善管理标准与机制，细化客户经理的培养过程，推动客户经理的工作效能提升 招聘 （选） 上岗 培训 （育） 调配、晋升（用） 价值分配（留） 人力资源 规划 评测认证体系 职位 说明书 分级能力 标准 薪酬 制度 配套一系列规范与办法 配套一系列规范与办法 目录 完善 培养体系 构建 能力标准 明确 人力规划 本项目从三个层面，系统性开发管理规范与方案，辅导市州公司有效推动客户经理的效能提升，确保人才优势 有效提升效能，保持竞争优势 通畅发展空间、完善薪酬待遇 实施长效激励机制 选 留 育 用 分层分级管理方案 关键营服过程管控方案 培训效果提升方案 培训内容整合方案 建立招聘标准 优化“绩效 + 能力”导向的绩效考核与薪酬体系 集团客户经理『四定』分析（定位、定岗、定责、定编） 集团客户经理胜任力模型 一、人力规划模块，实施客户经理“四定”分析 定位 定岗 定责 定编 结合竞争新格局、工作新趋势、业务新需求以及行业标杆与竞争标杆，明确“纵深拓展，顾问营销、价值服务”的定位 定位 在对客户经理工作量化评估的基础上，测算客户经理的有效时间，制定科学的定编模型 结合试点公司的个性化情况，提供客户经理岗位编制建议 定编 客户经理岗位分为 6 个级别（见习，助理、初级、中级、高级、特级） 制订级别与岗级的匹配规范 明确各级别客户经理在数量上的比例 定岗 结合客户需求与客户经理岗位层级划分，明确各级客户经理界定标准 规范要客经理、区县客户经理等具体工作职责 定责 一、人力规划模块，工作成果及应用情景 工作成果 《集团客户经理人力资源规划报告》(word, ppt) 应用情景 根据“四定”成果，指导市州公司开展客户经理人力资源规划工作 实施要点 省人力 第一次发文（试点范围）：11月上旬形成《客户经理人力资源规划指导意见》，内容包括人力资源“四定”分析与胜任力模型，下发至试点公司 省集客 配合省人力，指导试点公司在集客部门实施试点，并在 2011 年2月底前完成相关试点工作 试点公司 实施试点工作，从10月中