北窖医院(学员).ppt

* * Freud 不为良相，便为良医 * * * 灵活性不足人际关系也发挥不好 做好自我的管理才能向正确的方向 * * * * * * * * * * * * 扁鹊见蔡桓公 * * * * * IQ是智商；EQ是情商； * 中国有5000多年历史，欧洲有2000年历史，美国有200多年历史。 中国人与老外的思想不一样。 西方人：只有对与错。 中国人：对中有错，错中有对，法理不外乎人情。1、动之以情；2、晓之以理；3、绳之于法。 天子之“申”，号令众神。神创人，人却做不起神的事。 西方人去寺庙：忏悔。 东方人去寺庙：行贿。 临时抱佛脚，说明中国人有事才去找神，没事就不找神。 公说公有理，婆说婆有理。人情也叫关系，关系也叫人情，树为了一张皮，人为了一张脸，死要面子，活受罪。 10010是客户抢话，就是不给用户面子。 例：男孩追女孩，女孩不喜欢男孩，然后女孩为了给男孩面子，就跟男孩说，我配不上你，这样就搞得很复杂了。本来，那个男孩就不懂女孩子的心思，那女孩子这么一说，那男孩子就更加追得疯狂了，简单的问题复杂化了。 中国人死爱面子，为了面子老是讲假话。 10010处理问题时，不需要和用户较真，老是针对问题谁造成的，这没用。大家要学会找方法，给用户面子，你不给用户面子，就是撕破用户这一张面子，跟用户过不去。如果用户不要面子，客服代表给用户贴面子，如果用户不要贴面子，那就要看您的处理技巧了。 * 1、学会设计问题，启发对方，引起对方的思考。 2、控制对方的思路和情绪。 小李迟到？应该提问：告诉我，下次你怎么样才不迟到？ 老公迟回家？应该提问：上去温柔，今晚去哪里？不用等老公回答，就直接问老公，明晚什么时候回来？ 小孩子考试不及格？应该提问：下次你怎么样才考得好？ 学会设计问题，根据结果来提问，学会启发他？ “草地效应”你座下草地，感觉自己屁股没有草地那么软，说明人有个心理，老是觉得别人好。 看录像（鲁豫有约） 语言控制能力、主导问题，是问问题的人，不是回答问题的人。 * * 约哈里窗口 自己 他人 自 知 不 自 知 人 知 人不知 开放区域 秘密区域 盲目区域 未知区域 1、表达方 用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍 2、传递管道 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 3、接收方 先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意 沟通中的注意事项 裤边？ 口袋？ 领子？ 皮鞋？ 口气？ 领带？ 头发？ 扣子？ 脸？ 耳环？ 发型？ 妆容？ 指甲？ 口袋？ 裙子？ 鞋子？ 丝袜？ 上衣？ 6、善于利用共情或同理心 人际表达三准则 最基本准则：人们对自己都有强烈的兴趣。 第二条准则：提供正面的信息。 第三条准则：给别人面子。 先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。 口头沟通 表达模式 诚实地表达自己而不是批评、指责 技术语言： 关注事实 YES是YES，NO是NO 客套 理直气壮 晓之以理 表达见解的能力几乎和见解本身一样重要。人们因情感而接受，以事实来评判。 谈话最短的距离不是直线，而是曲线！ 技术语言VS服务语言 服务语言: 关注感觉 用YES的语言表达NO的含义 真诚 理直气和 动之以情 ， 晓之以理 有效沟通的内容 举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解 倾听别人说话的目的 倾听的技巧 站在对方的立场 控制自己 的情绪 听的进去“察言观色” 倾听模型 关切倾听人，而不解读为批评或指责 * * 倾听的技巧 反应 1、注意“您说的就是。。。。。。” 2、情感“看来您一定很担扰。” 鼓励“我明白，请继续” 核对“请让我重复一下您说的，看我是否理解了，好吗？” 澄清“我感觉您的意思是。。。。。” 指导“让我们先分析问题所在，再找解决的方法，好吗？” * * 倾听的层次： 我在：安排一个好的环境 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。 我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解。 听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。 * * 问： 提问的技巧 表示你知道客户的存在，让他知道他不是孤立无助的； 展现自己专业而友善的形象； 展开对话