一汽大众汽车公司客户服务培训(培训讲座课件PPT).pptVIP

Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd. * * Page * Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd. SC Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd. * * Page * Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd. SC 培训课程 客户服务 培训课程 客户服务 一、客户服务的特点及价值 二、如何成为优秀的客户服务代表 三、客户服务的基本原则 四、优秀服务的四个要素 五、客户的类型 六、客户关系技巧 什么是顾客 客户是我们最重要的人物。 不是客户依赖于我们，而是我们依赖于客户。 客户是我们商业的一部分。 客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。 客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。 客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。 客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。 什么是客户服务 电子 邮件 谁是你的顾客？ 他们什么时候会成为你的顾客？ 顾客的期望是什么？ 客户服务的重要性 对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是94% 因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是75% 平均起来看，一个不满意的顾客会向9个人抱怨 通过较好的解决顾客的投诉，可以挽回89%的顾客 吸引一个新顾客的花费是保持一个老顾客的6倍 不满意的顾客有67%要投诉 客户服务的评价标准 顾客的要求 顾客的体会 ＜ ＝ ＞ 提供的服务 服务的特点 服务是无形的 服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生 只有生产出来，才会被顾客感受到 服务的失败无可挽回 服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉 服务质量因人而已，不易控制 服务的价值 顾客满意，是衡量服务价值的唯一尺度 服务品质的评价取决于顾客 评价标准因人、因时、因场合而异 客户服务部门的位置 用户 服务人员 相关部门 培训课程 客户服务 一、客户服务的特点及价值 二、如何成为优秀的客户服务代表 三、客户服务的基本原则 四、优秀服务的四个要素 五、客户的类型 六、客户关系技巧 如何成为出色的客户服务人员 客户不是在与“公司”交谈，他们交谈的对象是“你” 出色的服务源自良好的态度，你的良好态度就是我们的生意 客户并不认为他们是“顾客”，他们认为自己是在向你寻求帮助。享 受帮助别人的乐趣，你将出色完成你的工作 与客户的交谈并没有固定的模式，每一个顾客是不同的；每一个问题也是不同的，所有每次交谈的方式也将不同 如何成为出色的客户服务人员 不要仅仅是解决问题，你应该学会创造机会。这样你可以将市场变得更为盈利 不要仅仅聆听，更重要的在于从中学习。微不足道的抱怨可能酝酿重大的改进 学会预料问题，你可以从顾客的语气和谈话方式中读出客户的态度 服务每一个顾客，都是一次判断。你的知识越渊博，你作出的判断将越精确 培训课程 客户服务 一、客户服务的特点及价值 二、如何成为优秀的客户服务代表 三、客户服务的基本原则 四、优秀服务的四个要素 五、客户的类型 六、客户关系技巧 客户服务的基本原则 让顾客认为你做了什么或者没做什么，而不是你实际上做了什么或者没做什么。 黄金法则：按你应该做的为客户服务 白金法则：按客户的需求为客户服务 善意的谎言：让客户觉得满意 让客户觉得关心 让客户觉得特别、特别的关心 最重要：让客户觉得永远、永远、特别、特别的关心 培训课程 客户服务 一、客户服务的特点及价值 二、如何成为优秀的客户服务代表 三、客户服务的基本原则 四、优秀服务的四个要素 五、客户的类型 六、客户关系技巧 优秀服务的四个要素 名声是自己做出来的 A 可靠 — 让用户相信你可靠 所有的答案无论结果是什么，一定要在承诺的日期内回复用户。 例：答案没回来：很抱歉我正在联系我们的业务部门，尽力的给您解决这件事情，由于对您的问题非常重视所以我们非常慎重，请您给我们一点时间好吗？您放心，我一定帮您追踪到底。 答案还没回来：按上解释以后，一定要说：请问您还有什么事情我能帮助您。 回复的目的：了解客户是否满意 提高客户满意度 优秀服务的四个要素 名声是自己做出来的 B 可信 — 让用户觉得你可信 例：用户认为烧机油就是质量问题： 避免正面回答：请您到我们的特许维修站进行详细的检测，我们的特许维修站有着完善的检测设备和高水平的技术人员，能够对您车的任何问题进行诊