客人投诉处理流程.pptVIP

投诉处理 一、投诉的定义 是发自顾客内心的对产品或服务上的缺失所导致的不满和积愤，无论是言语上的表达还是动作上的表现都属于投诉。 顾客投诉是一把“双刃剑” 1、顾客抱怨可以突显出酒店在管理、服务上的缺点，从而使酒店获得改正、提高的依据。 2、如果顾客的抱怨能得到满意的解决，能增加他们对酒店的评价。 导致酒店客源流失的原因 死亡 搬迁 形成了其它的兴趣 出于竞争的原因 由于对产品或服务不满意 由于某个员工冷漠或不礼貌 顾客投诉心理 1、求尊重 2、求发泄 3、求补偿 顾客投诉的原因 工作不负责任 一、工作不主动、不及时 1、需要客房送东西时，很长时间没有送过去 2、工程部人员通知了，但很长时间没有到位 3、没有及时为宾客打扫卫生 4、电话很久没有人接 二、清洁工作马虎 三、忘记或搞错了客人的要求 四、弄脏或损坏了客人的物品 顾客投诉的原因 其他 1、未兑现给客人的承诺 2、服务提醒不够，指使客人利益受损 3、部门协调不够，顾客享受不到应有的服务项目和产品。 处理投诉时存在的不足和问题 过早承诺 声音较大或太小 不注意礼貌用语 没有对顾客表示理解与同情 推卸责任 没有耐心听取顾客的意见，听到一半就打断顾客的投诉 出现一些不良或不礼貌的小动作 处理投诉的限制 “顾客就是上帝” 处理投诉的原则 1、不要激动 2、让客人泄愤 3、不要自我维护 4、如果是客人的错，别忘了找台阶给客人下 5、 真心诚意帮助客人解决问题 要站在客人立场将心比心，要让顾客感觉到我们是在帮助他解决问题， 而不是在找理由，找借口，推卸责任。 说案析案(Case Analysis)衣服是谁的？ A:“昨天我送洗的衣服怎么还没有送回来？” B:“昨天的衣服？”“按规定客人送洗的衣服一般都是当天送回。”“对不起，您是几号房间？” A:“615房” B:“请您稍等一下，我再查一边好吗？” 查找工作笔记本，昨天只有618房的一袋客衣，615房没有洗衣服。但印象中刚才的客人亲手交给了服务台一袋衣服，三件，两干一湿，不会有错。核对底单，原来客人在开单时，将615连笔而写成618造成误会，但这张洗衣单确实又是客人自己填写的。 B:“先生，您的衣服出了些问题。” A:“什么，我等着要穿的衣服，出了什么问题？” B:“先生，您看这张单是您写的吗？” A:“没错，有什么问题吗？ B:“您看看房间。” A:“61 … 怎么会是618，我明明是写615。”看着自己填写的洗衣单，客人歉意地一笑。 B:“对不起，由于我们工作的大意，没有认真核对您的房号,请原谅!我们会尽力帮您取回衣服,十分抱歉.” 处理投诉中让步的原则 将“权力不足”作为讨价还价的借口 有耐心 留给自己足够的空间，为自己的决定准备个理由 预测顾客的要求，并在这个基础上做出决定 在“上限”和“下限”之间，客人要求与酒店利益之间取得平衡，使双方都满意 顾客投诉处理程序 1、及时赶到现场 2、认真聆听，不与客人争辩 3、真诚道歉 4、冷静应答，不轻易承诺 5、提出解决方案和措施 把将要采取的措施告诉客人，并征得同意（如有可能可让客人自己选择解决方式）; 6、将措施立即付诸行动 7、监督、检查对客人的投诉所做的补救措施的进展。 8、建立档案 图示 接受意见（倾听） 先致歉意 聆听情况 摘要重点、复述 郑重道歉 表示妥善处理的诚意 决定处理方式 实施 跟进（落实跟进） 记录存档 * * 不满意客户中有4%会向你投诉，另外96%不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16—20个人。其中： 1、不满意但也不投诉的客人，有91%不会再回来，仅有9%还会回来 2、不满意但投诉后没有得到解决的客人，有81%不会再回来，仅有19%会再回来 3、不满意投诉过后有得到解决但速度教慢的客人，有46%不会再回来，仅有54%会回来 4、不满意，投诉被迅速解决的客人，仅有18%不会再回来，却有82%会再回来 90%不满意的客人从来不抱怨，但对于提出抱怨的客人来说，如果他们的问题能够够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客人更加感到满意，但这就取决于你的投诉处理能力。 二、处理客户投诉的意义 1% 3% 5% 9% 14% 68% 投诉造成的后果 　给顾客造成极其不良的印象 　顾客不再光顾我们的酒店