接待礼仪 接打电话规范.docxVIP

接打电话规范接打电话应在通话准备、通话时间、通话态度、通话用语、通话方式等方面加以注意。一、通话准备在通话前做好充分的准备，才能使通话得以顺利进行，信息得以及时传递。（一）准备内容在拨打电话之前，必须首先明确通话对象的一般情况，包括姓名、性别、职务、年龄等，以免发生尴尬。而且必须明确通话对象的电话号码，经仔细核实后再谨慎拨打。同时，在通话前应当对自己所要阐述的要点有明确的把握。最佳的办法是：预备一份条理清晰的提纲，事先把这些内容写在便笺上。这样一来，在通话时接待人员就可以依照提纲有条不紊地进行阐述了，而不至于遗漏要点、语无伦次，或是因一时想不起来该说什么而尴尬冷场。（二）准备记录对于接听人员来说，任何一次通话都有可能传递着某些重要的信息。如果因为一时疏忽而忘了所接听电话的内容，那么不但会给工作带来或大或小的损失，而且还会严重影响到接待人员的个人形象，并让人怀疑他的工作能力。因此，接待人员应当在自己或公用的电话旁配备好完整的记录工具。要养成一听到电话铃声就拿起纸笔的习惯。在接听电话时进行适当的要点记录，避免反复，节约时间。这样一来，就可以有效地确保所接听的信息不被遗漏。（三）准备仪态一般情况下，不论拨打电话还是接听电话，都必须全神贯注。届时应当暂时放下自己手头的一切工作，然后从容地拿起电话，微笑通话。通话时要专心，切不可三心二意地去做任何其他事情，否则既不尊重通话对象，也不利于交流沟通。（四）准备补缺在办公时间暂时离开自己办公桌处理其他事情，以至于无法接听他人来电时，一般可采取如下两种应对措施：其一，设置电话录音。预留录音时，应使自己的发音友好而谦逊。其基本内容大致如下： 您好！这里是奥凯石油公司某某部门，现工作人员因公外出，请您在信号声过后留言，或留下您的姓名和电话号码。我们将尽快与您联络。谢谢。其二，委托他人代为接听电话。应让受托之人嘱托来电者留下姓名、单位及电话号码，转告对方自己会在回办公室后即刻回电，并致歉意。一般不宜要求对方改日再来电，以免给人以摆架子之嫌；也可请受托人在对方同意的情况下，代为记录来电内容，但必须确保其记录准确，以免误事。二、通话时间（一）时间的选择选择通话时间时，应根据通话对象的具体情况而定，并尽量为通话对象多做考虑，尤其要避免打扰对方的生活、工作和休息。公务电话应当在周一至周五的上班时间拨打，不宜在下班之后或例行的假日拨打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐时间骚扰他人。如确有急事不得不打扰别人休息时，务必在接通电话后要向对方致歉。如果是国际长途，则应先计算一下本地与目的地的时差，然后选择一个合适的时间拨打。总之，应尽量照顾对方方便，而不要简单地以考虑自己为出发点。（二）顺序的安排如果接待人员同时有两个电话要接听，一般可先接听首先打进来的电话，在向其解释并征得同意后，再接听另一个电话，并让第二个电话的通话对象留下电话号码，告知稍后再主动与他联系，然后再迅速转接第一个电话。如果两个电话中有一个比另一个更重要，则应先听重要的一个。例如，应当先听长途来电，再接市内来电；先听紧急电话，再接一般性电话等。不论接待人员先接听了哪个电话，都应当在接听完毕后迅速拨通第二个电话，不宜让对方久等。切不可同时接听两个电话，或只听一个电话而任由另一个电话响铃不止，更不可接通了两个电话后只与其中一个交谈，而让另一个电话在线上空等。（三）时间的长度使用电话时，务必要做到长话短说、删繁就简。在正常情况下，一次通话时间应控制在3分钟之内。这一做法在国际上通称为通话3分钟原则。没话找话、絮絮叨叨，都是接听电话的大忌。三、通话态度接听电话时应努力保持良好的通话态度，对通话对象要表现出足够的耐心、细致、周到和热情。（一）耐心拨打拨打电话时，要沉住气，耐心等待对方接电话。一般而言，至少应等铃声响过6声，或是大约半分钟时间，确信对方无人接听后才可以挂断电话；不可响两三下后就挂断重拨；更不可在接通电话后埋怨对方，或在铃响之时心急火燎地念念有词、责怪对方。（二）礼貌接听接听电话时，必须处处以礼待人。在电话铃响3声左右及时地接听电话。拿起电话后，应先说您好，这里是奥凯石油公司，然后再略作自我介绍，以便对方确认是否拨错号码。若通话对象找的不是自己，可及时代为寻找对方所要找的人。对方若请自己传一个口信的话，一定要当场笔录下来并且复述。在通话结束时，不要忘记说再见，等对方挂机后再挂断电话。应努力培养自己较强的听辨能力，熟悉与自己有着较多联系的接待对象的声音。如果一拿起话筒，就能立刻听出对方的声音并直呼其名（采用敬语），则会给对方留下很好的印象，进而有利于双方进一步交流与沟通。（三）殷勤转接如果接电话时发现对方找的是自己的同事，则应让对方稍候，然后热忱、迅速地帮对方去寻找接话人。切不可不理不睬，或直接挂断电话；也不可让对方久等，存心拖延时间。同时，要学会善于