呼叫中心岗位绩效考核管理办法汇总.doc

通信公司 呼叫中心岗位绩效考核管理办法 目 录 1. 总则 4 2. 1860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法 4 2.1 1860话务员、专家话务员工资结构 4 2.2 1860话务员、专家话务员星级考核项目 5 2.3 1860话务员、专家话务员星级考核标准及细则 6 2.3.1 服务质量标准（50分） 6 2.3.2 业务技能考核标准（25分） 6 2.3.3 综合服务指标考核（10分）： 7 2.3.4 出勤（10分）： 7 2.3.5 劳动纪律（5分）……………………………………………………………………………………………6 2.4 1860话务员、专家话务员星级工资及绩效工资标准 9 2.4.1 星级工资标准 9 2.4.2 绩效工资 错误！未定义书签。 3. 1258话务员绩效考核办法 11 3.1 1258话务员工资结构 11 3.2 1258话务员星级考核项目 12 3.3 1258话务员星级考核标准及细则 12 3.3.1 服务质量标准（40分） 12 3.3.2 1258话务员业务技能考核标准（20分） 13 3.3.3 综合服务指标考核（25分）： 13 3.3.4 出勤（10分）： 14 3.3.5 劳动纪律（5分）…………………………………………………………………………………………… 3.4 1258话务员星级工资及绩效考核标准 16 3.4.1 星级工资系数 16 3.4.2 绩效工资 16 4. 呼叫中心管理岗位绩效考核办法 18 4.1 管理岗位考核项目及内容 18 4.2 管理岗位绩效考核办法及标准 19 4.2.1 质检员考核项目及评分标准 19 4.2.2 培训员考核项目及评分标准 21 4.2.3 业务管理员考核标准 22 4.2.4 投诉处理员考核标准 24 4.2.5 1860值班长考核标准 27 4.2.6 1258值班长考核项目及评分标准 29 4.2.7 综合事务员考核标准 31 4.2.8 行政班长考核标准 32 4.3 各管理岗位绩效考核工资标准 错误！未定义书签。 4.3.1 管理岗位工资结构 32 4.3.2 管理岗位人员绩效工资结构 错误！未定义书签。  内蒙古移动通信公司 呼叫中心岗位绩效考核管理办法 （2006年三月版 讨论稿） 总则 1860话务员绩效考核办法基本工资：夜班补助：元/个星级考核考核项目 1860话务员的星级考核项目分为：服务质量、业务技能、劳动纪律考核，按百分制考核，为100分。 服务质量业务技能：具体考核内容包括打字速度、业务知识考核；体考核内容包括等制度遵守情况；星级考核服务质量 服务质量考核分值为50分包括服务态度、用语规范、业务处理能力。 （1）服务态度及服务用语（分）语音：话音清晰，声音亲切柔和，语速适中，吐字清楚，不拖不抢； 态度：态度热情，回答耐心，应答过程中无客户不满意表现； 用语规范：受理过程中严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语。 （2）业务处理能力（25分）熟悉系统的各项操作，在规定时限内为客户解答问题熟练掌握基本业务知识和网络知识，要求即问即答，无需查找，回答准确无误对公司下发的新业务和通知，及时学习掌握并正确客户咨询需要其他相关部门协调解决的疑难问题和投诉申告，应立即与其他部门取得联系，并在规定的时限内将反馈信息答复在工作中遇到的新问题，发挥个人创新，，使客户得到圆满的答复业务受理流程，业务技能包括打字测试、业务知识考核，具体标准如下（10分）：（10分）：各班组值班长根据话务员出勤情况评定。 1860话务员、专家话务员星级标准，星级 星级星级 五星级 考核90 0．055 元 / 个工作量×接话话务量 0．065 元 / 个工作量×接话话务量 四星级 90＞考核 三星级 85＞考核 0．025 元 / 个工作量×接话话务量 0．035 元 / 个工作量×接话话务量 二 80＞考核 0．01 元 / 个工作量×接话话务量 一 75＞考核 0．008 元 / 个工作量×接话话务量 绩效工资标准 1860话务员的绩效工资包括：全勤奖、星级工资、投诉/表扬、特别奖励等项目构成。 （1）全勤奖 1860话务员月工作全勤，可获得50元全勤奖励。 （2）星级工资 1860话务员服务星级分为五个级别，分别为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（五星级为最高星级）。 星级工资＝星级工资基数×接话话务量 （3）投诉与表扬一般性投诉：因员工工作疏忽造成客户投诉，每次扣除0元。 重大投诉：因员工工作疏忽造成客户投诉，且影响较者，依据其影响情况，每次扣除0元； 客户投诉至区公司或12315、12300，每次扣除200元； 客户投诉至信息产业部、集团公司、通信管理局，每次扣除30