客户关系管理教学大纲并附教材-500页word版精选.docVIP

《客户关系管理》 院级精品课程教案 《客户关系管理》教学大纲 一、课程基本信息 课程中文名称：客户关系管理 主讲教师：唐四薪 课程类型：专业必修课 总 学 时：理论课时48学时，课外通过开放式机房提供相应的实践课时。 学 分：2.5 适用专业：电子商务、国际经济与贸易 先修课程：市场营销学、电子商务 开课系部：经济与法律系 二、课程简介 客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是市场营销专业知识体系的重要组成部分。课程旨在使学生能系统地掌握组织(企业)客户资源管理理论理解电子商务基本运作模式具备在网络环境下利用信息技术与智能技术基本技能 采用多媒体教学方式，主要以理论教学和学生分组讨论结合，在教学中重视理论联系实际，加强案例教学，强调学生的参与以及课堂与学生的互动。 在授课时让学生了解本课程的基本结构和特点，掌握本课程的学习规律。 在内容上根据前导深程的内容以及后续课程的需要，可做适当的增减。适时增加反映计电子商务发展的新内容。 第二章 客户关系管理理论基础 目的与要求 通过本章的学习，了解关系营销的产生与发展，理解关系营销的含义、特点、六大市场(关系)、目标及实现过程，并能够区分关系营销和传统的交易营销，掌握实施关系营销的策略。 教学内容 第一节 关系营销理论 1、主要内容 关系营销的产生与发展；关系营销的概念；关系营销与传统营销；关系营销的实施；客户关系管理中其他的营销策略。 2、基本概念和知识点 关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度。 3、问题与应用（能力要求） 理解关系营销的概念，理解关系的阶段。 第二节 客户生命周期及其价值 1、主要内容 CRM与客户满意度、CRM与顾客忠诚度、客户满意陷阱及其成因客户流失概述；客户流失的原因及对策；客户流失管理；客户保持概述；客户保持的方法及评价指标 2、基本概念和知识点 CRM与客户满意度、CRM与顾客忠诚度，客户生命周期及其价值、客户识别与客户细分。 3、问题与应用（能力要求） 深刻理解CRM与客户满意度、CRM与顾客忠诚度、客户满意陷阱及其成因。 （三）实践环节与课后练习：上机实践企业客户关系管理软件的安装和使用 （四）教学方法与手段 课堂讲授为主，每周讲授2-3学时。 采用多媒体教学方式，主要以理论教学和学生分组讨论结合，在教学中重视理论联系实际，加强案例教学，强调学生的参与以及课堂与学生的互动。 在授课时让学生了解本课程的基本结构和特点，掌握本课程学习规律。 在内容上根据前导深程的内容以及后续课程的需要，可做适当的增减。 第三章 呼叫中心与客户服务中心 目的与要求 了解呼叫中心的概念，掌握呼叫中心的关键技术，了解呼叫中心的设计和管理方法及应用。 教学内容 第一节 呼叫中心与CRM的关系 1、主要内容 CRM系统的一般模型及其组成，运营型CRM和分析型CRM的概念、功能及其应用，eCRM；呼叫中心的关键技术；运营型CRM和分析型CRM的关系。 2、基本概念和知识点 运营型CRM和分析型CRM的关系，呼叫中心的关键技术。 3、问题与应用（能力要求） 了解呼叫中心的关键技术 第二节 呼叫中心的概况 1、主要内容 分析型CRM的四个阶段，运营型CRM和分析型CRM的关系，呼叫中心的设计和管理方法及应用。 2、基本概念和知识点 运营型CRM和分析型CRM；eCRM 3、问题与应用（能力要求） 了解CRM系统的概念、分类、作用、特征及其功能模块，掌握CRM系统的一般模型及其组成，掌握运营型CRM和分析型CRM的概念、功能及其应用。 第三节 呼叫中心基本功能与实现方法 1、主要内容 CRM的一般模型；运营型与分析型CRM；eCRM 2、基本概念和知识点 CRM的一般模型；运营型与分析型CRM；eCRM 3、问题与应用（能力要求） 掌握CRM系统的一般模型及其组成，掌握运营型CRM和分析型CRM的概念、功能及其应用，了解分析型CRM的四个阶段，了解运营型CRM和分析型CRM的关系，了解eCRM的概念、应用和实施，了解呼叫中心的概念，掌握呼叫中心的关键技术，了解呼叫中心的设计和管理方法及应用。 实践环节与课后练习：上机实践企业客户关系管理软件的使用与维护 教学方法与手段 课堂讲授为主，每周讲授2-3学时。 采用多媒体教学方式，主要以理论教学和学生分组讨论结合，在教学中重视理论联系实际，加强案例教学，强调学生的参与以及课堂与学生的互动。 在授课时让学生了解本课程的基本结构和特点，掌握本课程的学习规律。 在内容上根据前导深程的内容以及后续课程的需要，可做适当的增减。 第四章 数据仓库与CRM 目的与要求 了解数据仓库的产生过程、数据仓库定义、特点及其体系结构、数据集市和操作数据存储的概念及应用、多维数据库的相关概念、数据仓库的应用及数据挖掘的