客房服务与管理课程实训指导书 DOC精选.docVIP

《客房服务与管理》课程实训指导书《客房服务与管理》课程实训指导书“客房服务与管理”课程是高职酒店管理专业必修的专业课是一门以培养学生技能为主的课程也是理论与实践紧密结合的课程。一、课程目标课程目标从职业能力培养入手以职业岗位分析和具体工作过程为依据采用丰富的先进而科学的教学方法和教学手段努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能成为能胜任高星级饭店客房工作适应能力强的高技能人才。“客房服务与管理”课程教学目标包括能力目标和知识目标课程知识目标1了解客房产品的概念和构成2掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责3认识客房部的业务特点明确客房部员工的素质要求4熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领5掌握清洁服务与质量控制的标准与方法6了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施7熟悉客房接待服务的环节和项目内容8掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法9明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系认识优质服务的内含和要求10熟悉客房设施设备及物品的种类和标准11掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法12掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法13了解客房安全管理的特点、原则和主要内容14掌握事故和特殊情况处理的方法和要领15了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。课程能力目标能够识别不同类型饭店客房设施的特点并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局第1页共36页《客房服务与管理》课程实训指导书2能够初步掌握客房布置和装饰的方法3能够掌握客房专业英语词汇的听说写4能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领能在规定时间按标准完成一张中式或西式床5能够按程序和标准独立完成走客房的清扫6能够掌握进房规范做到自然、熟练和操作标准7能够掌握开夜床的方法和标准8能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准学会查房的操作方法9能够掌握VIP客人接待的程序和标准10能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法11能够掌握苍地毯清洁与维护保养方法12能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件13掌握客房人员配置和工作安排的方法14掌握客房部员工培训的主要内容和方法。二、学时分配“客房服务与管理”课程包括理论课与实训课采用模块式教学。总课时为72学时实际教学课时为64节。其中理论教学34学时实训教学包括11个项目30学时。理论教学与实训教学比例为5.34.7。模块理论课内容理论课学时实训课内容实训课学时第一单元客房部服务与管理6实训项目1现场教学4第二单元客房卫生与质量控制6实训项目2中式铺床4实训项目3西式铺床4实训项目4客房清扫4实训项目5开夜床2实训项目6领班查房2第三单元客房服务与质量管理6实训项目7VIP接待2第四单元公共区域卫生与管理4实训项目82第四单元客房安全管理4实训项目9事故处理2第五单元客房部设备用品管理4实训项目10客用品消2第2页共36页《客房服务与管理》课程实训指导书耗定额计算第六单元客房部人力资源管理4实训项目11业务培训2合计34学时30第3页共36页《客房服务与管理》课程实训指导书三、实训项目与内容实训项目一现场教学----了解客房部实训指导实训项目名称了解客房部实训时间4学时实训要求认识客房设施和客房设备用品了解客房部管辖区域业务分工了解客房部组织机构设置。实训准备1、事先联系高星级酒店客房部确定时间明确详细安排。2、学生统一着制服。实训方法1、参观客房部前台和后台主要区域包括主要房型房务中心、楼层客房工作间、布草房等。2、在参观过程中任课教师带队安排客房部管理人员或培训员对酒店客房部的机构设置情况各区域职能及主要岗位职责进行讲解。作业客房产品描述。作业要求对现场教学酒店客房设施与后台区域的功能布局进行描述。要求字数1000以上。实训项目二中式铺床中式铺床是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。其优点是便于客人入睡时进入被窝符合人性化管理的要求并具有民族特点。中式铺床除边角不包外其他程序与西式做床一样。实训指导实训项目名称中式铺床实训岗位客房服务员实训时间课堂实训4学时课后6学时实训要求三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直训练结束后学生应在3分钟内完成铺床实训准备西式床一张、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、装饰带一个实训方法先按8人一组由老师进行示范然后每人分别进行实际操作第4页共36页《客房服务与管理》课程实训指导书实训流程开始将床屉拉离床板撤床整理床面定期翻转床垫铺床单抖单、定位、包角套被套套枕袋正纠否检查床面是否美观是将床推回原位实训内容程序/项目标准1屈膝下蹲用手将床架连同床垫慢慢拉出约50厘米左右1、将床拉到容易操作的位置2、铺床单3、套被套2将床、床垫拉平放正检查床垫四周的松紧带是否脱落注意床垫卫生状况