行政服务标准化工作手册推荐.docVIP

PAGE 行政服务标准化工作手册 目 录 目录 2 颁布令 3 服务标准化工作手册说明 4 江都市行政服务中心简介 5 服务标准化方针、目标 6 服务标准化组织结构 7 服务标准化组织的职责 8 服务标准体系的编制 9 标准的实施和监督检查 10 中心标准化管理标要求和规划、计划 11 中心标准化信息管理 12 中心标准化人员培训 13 标准化成果管理 14 中心标准体系的评价与改进 15 附录 1 16 附录 2 17 附录 3 18 附录 4 19 附录 5 20 颁 布 令 为了规范本中心的行政服务工作，建立以办事者为中心的指导思想，本中心依据DB32/T 1544—2009《江苏省行政服务中心服务规范》，结合江都市行政服务中心的实际情况，编制完成了《服务标准化工作手册》，现予以批准颁布实施。 本手册是本中心服务标准化管理体系的规范性文件，是指导本中心建立并实施服务标准化管理体系的纲领和行动准则。本中心全体人员必须遵照执行。 主任： 王举宁 2010年3月1日 1 服务标准化工作手册说明 1.1 本工作手册描述了本中心的服务标准化工作理念、宗旨、组织结构与部门职责、标准管理体系过程之间的相互作用。 1.2 本工作手册对内作为服务标准化管理体系的纲领性文件，对外用以展示本中心为办事者提供合法、规范、高效、优质的服务。通过该体系的有效运行，以增强办事者满意程度。 1.3 本工作手册由中心人秘科负责组织编写，经中心主任审核、批准后发布实施。 1.4 本工作手册的适用范围是本中心及下辖的分中心、各镇便民服务中心、村便民服务室有关的证照办理或项目审批等行政服务。 1.5 本工作手册的发放范围是本中心管理层、各窗口负责人以及有关人员。中心人秘科负责手册的发放、更改。 1.6 本工作手册可用于内部审核和外部审核。 1.7 本工作手册按JDASC/BZ 205.003-2010《江都市行政服务中心发文办理规定》进行管理。 1.8 术语和定义 下列术语和定义适用于本工作手册。 1.8.1 标准 standard 为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的重复使用的一种规范性文件。 1.8.2 标准化 standardization 为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 注1：上述标准活动主要包括编制、发布并实施标准的过程。 注2：标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程和服务的适用性，防止技术壁垒，并便于技术合作。 1.8.3 服务标准 service standard 规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。 1.8.4 服务标准化 通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。 1.8.5 提供服务的部门、单位或企业内部的标准按其内在联系形成科学的有机整体。 2 江都市行政服务中心简介 江都市行政服务中心成立于2002年元月12日，为市政府派出机构，主要履行行政审批和服务的组织、协调、监督、管理等职能。目前进驻中心的部门单位32个，设有53个办事窗口，中心大厅集中办理与经济建设和群众生活密切相关的各类审批服务事项667项，年办件量16万件左右。 中心以“追求精心服务，铸亮精品工程，实现精彩人生”为理念，以“廉洁、勤政、务实、高效”为宗旨，以“群众满意”为工作标准。 中心实行“六公开”服务，即向社会公开办理事项、审批依据、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准。对不同的项目，中心实行“告知承诺制”、“项目联办制”、“审批担保制”、“全程陪办制”等多项服务制度，努力提高办事效率，全心全意为企业、群众服务。 中心按照DB32/T 1544—2009标准要求对每个窗口及其工作人员的规范服务质量进行考察，对行政审批及服务事项的办理情况进行跟踪抽查，及时调查处理各类投诉意见，持续改进工作作风，不断优化服务质量，竭诚为人民群众、为各类经济组织和国内外投资者办理行政审批及服务事项，提供最方便、最快捷、最周到、最满意的公共服务，赢得了社会各界的好评，群众满意率始终保持在99.8%以上，先后获得了全国巾帼文明岗、省文明单位、省五一文明示范岗、省级青年文明号等150多项荣誉。先后有北京、浙江、江西、河北、四川、湖南、湖北、福建、陕西、安徽、辽宁、山东、新疆、内蒙以及本省兄弟县市400多批7000多人次前来参观考察。新华社、《人民日报》、《新华日报》、《人民公安报》、《国土资源报》、《江苏经济报》、《江苏法制报》、《扬子晚报》、以及澳门卫视、江苏卫视、