QM-7.5生产和服务提供.docVIP

7.5 生产和服务提供 7.5.1 生产和服务提供的控制 公司制定并执行《项目前期管理程序》、《工程管理过程控制程序》及《销售管理控制程序》，对项目开发前期、工程管理及营销服务过程中的各个环节进行有效控制，确保满足顾客要求。 7.5.5.1 开发前期过程控制 a）总经理组织营销策划部、前期部等相关部门或人员对拟定项目进行投资可行性研究，编制《项目可行性研究报告》，并经评审后报集团公司董事长审批； b）总经理组织相关部门或人员进行立项报批、办理用地审批手续及有关权证的申领，负责申领建设工程施工许可证、办理质监委托、委托灰线验收等工作； c）总经理组织相关部门或人员编制《产品策划书》及《设计任务书》，并委托设计单位进行设计工作； d）计划财务部编制《公司年度融资计划》，并对项目开发过程中的资金运作进行管理和监控； e）前期部配合政府部门做好拆迁工作； f）总经理组织公司分管领导、工程管理部和成本管理部等相关部门或人员对勘察、设计、监理和施工单位做好招投标工作； g）工程管理部委托地质勘察，进行“三通一平”等施工前期准备工作。 7.5.1.2 工程管理过程控制 工程管理部负责具体实施工程管理过程控制。 a）开工准备阶段的控制，主要控制点包括： — 对施工单位、现场管理人员及特殊工种人员资质的控制； — 对施工单位的施工组织设计和专项施工方案的控制；— 对施工用机械、检测设备的控制；— 对施工用原材料、成品、半成品的控制；— 对施工用技术规范、标准、程序、施工图纸的控制；— 对现场监理人员资质、监理规划和监理实施细则的控制； — 对施工环境与条件等方面的控制。 b）工程施工阶段的控制，主要包括： — 对工程进度的控制；— 对现场质量的监督和控制；— 对监理的监督和控制；— 对工程变更的控制；— 对工程成本的测量和控制。 c ）工程竣工阶段及房屋交付前阶段的控制，主要包括：— 对工程竣工验收的控制；— 对房屋交付前一房一验的控制；— 竣工面积测绘控制；— 物业移交前准备工作控制。 7.5.1.3 营销过程控制 a）营销策划部负责对营销过程中影响服务质量的各个环节进行控制，主要包括： — 房产品上市前准备控制；— 销售价格控制；— 销售保留房控制；— 延期签约控制；— 房价优惠折扣控制；— 资金回笼、逾期款及延期付款控制；— 换／退房控制；— 销售价格调整控制；— 销售满意度控制；— 销售合同签定及档案控制等。 b）明确与工程管理部等相关部门的接口、信息传递及控制方式。 7.5.1.4 交付及交付后活动控制 公司制定并执行《房产品交付工作规程》，确保房产品交付的高效率，保证服务质量。 a）物业移交 房屋竣工验收后，应与物管单位做好物业移交验收工作： —物业相关技术资料的移交，包括竣工图纸、设施设备系统设计方案、设备清单、出厂合格证书等资料； —物业实物的移交验收； —移交完毕后办理移交手续，双方签字认可。 b）房产品的实际交付 —营销策划部向顾客发《入伙通知书》，办理入伙手续并陪同顾客验房； —若交付时发现存在不符合交房要求的情况，工程管理部应组织整改； —交付时向顾客提供《产品说明书》和《品质保证书》； —交付的房屋需经顾客签字确认。 c）投诉处理及维修服务 —业主未领房或提出整改要求的，由营销策划部或客户服务人员负责与业主进行沟通，跟踪业主整改要求的落实并协助业主进行验证； —制定《投诉处理工作规程》，规定顾客投诉受理、调查、处理及验证和反馈流程、职责和权限等； —明确一般质量问题、重要质量问题的信息反馈、调查分析和维修主体，以及保修期内、期外的维修责任及费用等。 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，应由责任部门对该过程实施确认。公司的特殊过程主要指工程施工中的隐蔽工程： a）工程管理部应加强巡视，确保对桩基施工、砼施工等隐蔽工程进行重点的监督和检查； b）隐蔽工程在隐蔽前，工程管理部应会同监理单位进行验收。只有验收合格，并经工程管理部、监理签字确认后，方能允许进入下一分项施工。 7.5.3 标识和可追溯性 公司制定并执行《产品标识和防护控制程序》，对物资和房产品进行标识，防止不同产品误用/识，并保证在有追溯性要求的场合实现可追溯性。 7.5.3.1 产品标识 a）明确产品标识的对象、方式/方法； b）明确产品状态标识方式/方法。 7.5.3.2 可追溯性标识 a）钢材、水泥、砖及新材料等重要物资，应具可追溯性； b）应作出唯一性标识并用文字、照片等适宜方式记录。 7.5.4 顾客财产 根据公司的经营实际，没有顾客财产方面的控制要求，故删减该条款。 7.5.5 产品防护 公司制定并执行《产品标识和防护控制程序》，对施工阶段材料、半