现代商务礼仪通信礼仪.ppt

现代商务礼仪 第8讲 商务活动中的通信礼仪 1.电话礼仪（打电话、接电话、代接电话） 2.手机礼仪 3.传真礼仪 4.电子邮件礼仪 通讯礼仪 ?现代社会是信息社会，信息就是资源，信息就是财富，信息就是生命，人们对信息重视有加。 ?现代化通讯工具(电话、手机、电子邮件、传真)为人们获取信息、传递信息、利用信息，提供了诸多选择 ?通讯是指人们利用电讯设备来进行信息的传递。 ?通讯礼仪：指在利用各种通讯手段时，所应遵守的礼仪规范。 ?本讲主要讲述电话、手机、传真和电子邮件的礼仪。 一、电话礼仪 电话形象 ?在商务交往中，普普通通的接打电话，实际上是在为通话者所在的单位、为通话者本人绘制一幅给人以深刻印象的电话形象。 ?电话形象：人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等方面的集合。 ?电话形象能够真实地体现出个人素质和修养、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。 （一）拨打电话 1.商务人员准备拨打电话时，应首先考虑三个问题： 问题一：这个电话该不该打。 问题二：这个电话应当何时去打。 问题三：这个电话的内容应当如何准备。 2.良好的“尊重为本”心态是拨打电话成功的敲门砖 ?拨打电话就像看待人生，要有宁静、平和的心态 ?拨打电话应保持良好的心情 ?拨打电话时应体现“尊重为本”的礼仪原则 （一）拨打电话 3.拨打电话惟有在适宜之时进行，才会事半功倍 （1）通话时间适宜：通话的最佳时间有二 ?通话双方预先约定的时间； ?接听电话一方方便的时间。 ?时间禁忌： （2）通话时间长度： ?基本要求：以短为佳，宁短勿长 ?具体体现：三分钟原则 （3）体谅接听电话一方：善解人意 （一）拨打电话 4.拨打电话前列出“通话清单”：掌握5Ｗ1Ｈ通话要点 制作电话清单的步骤 电话清单范例 （一）拨打电话 5.电话过程中的声音至关重要：清晰协调、动听完美 （1）完美动听的声音、语调： ?语气是否和缓友好 ?语调是否抑扬顿挫 ?语速是否适中 ?是否有口头禅 ?声音是否悦耳动听 ?表达得是否准确明白 ?语言是否文明礼貌 案 例 有的人打电话旁若无人，8米之外都可以听到； 有的人习惯在单位狂喊： ——“老王，电话！” ——“干嘛呀 ？” ——“你老婆让你买豆腐回去！” 等于告诉大家：老王今天晚上要吃豆腐了。 （一）拨打电话 （2）语速、语调要与对方恰当的配合 （一）拨打电话 6.在拨打电话过程中自始至终都要待人以礼，文明大度 （1）确定对方尊称及电话号码。 （2）拨打电话时请使用“电话基本文明用语” ?通话之初恭敬问候：您好； ?禁忌： “喂喂”对方；直呼对方名字；直切话题。 ?问候之后自报家门：四种方式 ?终止通话前应道一声：“再见”、“早安”、“晚安” 然后轻轻放下电话。 自报家门的四种方式 （一）拨打电话 （3）拨打电话时态度要文明：应好自为之 ?若需总机或秘书接转：问好?谦词?答谢 Eg：您好，请(麻烦您)帮我转转接余力经理，谢谢 ?要找之人不在：可由接听电话之人代找，或代为 转告、留言，同时，态度同样要文明而有礼。 ?不小心切断了电话：应主动立即再拨电话并说明原因 ?拨错电话号码：表示歉意，切勿一言不发，挂断了事 （一）拨打电话 （4）拨打电话时举止要文明：优雅得体 ?拨打电话时姿势要正确 ?双手持握话筒（或用左手持握话筒）； ?用手指拨动数字，不要用笔代手； ?拨打电话应起身站立，也可正坐在椅子上； （一）拨打电话 ?距离有度：话筒与口部保持3厘米左右的距离。 ?通话中断或拨号时对方占线：应耐心重拨或等待。 ?终止通话时应轻放话筒，切勿用力一摔。 ?专心应对，切忌词不达意。 ?对答过程勿装腔作势，大声囔囔。 （一）拨打电话 7.拨打电话时请给对方更多的选择，以赢得对方好感 ?征求对方的意见：“您现在方便和我说话吗？” 让对方感觉受到尊重，也许他就会因此而改善态度。 （一）拨打电话 8.拨打电话时，电话旁边准备好备忘录和笔 （一）拨打电话 9.记下交谈中所有必要的信息：好记性不如烂笔头 10.将常用的电话号码制成表格贴于电话旁边 （一）拨打电话 11.拨打电话时，如果对方不在，请留下有用的信息 12.拨打电话的流程管理 （二）接听电话 ?根据礼仪规范，受话人接听电话时，因具体情况不同，可分为本人受话、代接电话以及录音电话等。 1.本人接听电话 2.代接电话 3.录音电话 案例：一时口误遭冷