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范文(节选) 客户关系管理信息系统 Customer Relationship Management Information System 摘 要：客户关系管理（Customer Relationship Management）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,其目标是通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，实现最终效果的提高。本文论述了客户关系管理的基本思想，对它的基本含义、发展史、背景、市场等方面作了一个概述，并且讨论了其中的客户忠诚度的基本概念；论述了客户关系管理信息系统的设计思想,主要实现功能及数据库的结构，并就客户信誉度和客户忠诚度进行了粗略的评算，该系统可作为企业实施CRM的借鉴。 关键字: 客户；客户关系管理；系统；管理信息系统 ABSTRACT：Customer relationship management is under the purpose of ameliorating the relationship between enterprise and customer. It is a new management mechanism. It actualizes in the marketing, sales, serves and technique suppose etc. Its target is through the interaction between the management and customer, struggling to reduce the distribution tache, lower the sale cost, achieving to improve the final effect. This text has discussed the basic idea of Customer Relationship Management, discussing design thought of the Customer Relation Management information system, abstracting its basic meanings, its phylogeny, its background and etc. Discussing the basic idea of customer’s loyalty. Discussing the design idea , the primary achieved function and database structure of the Customer Relationship Management Information System. And gruffly commenting the customer’s credit standing and loyalty degree. That system can be used as the reference for enterprise putting into practice CRM. Keyword: Customer，Customer Relationship Management，System Management Information System. 前 言 客户关系管理（Customer Relationship Management简称CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。其目的在于通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。 最近几年，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。目前，在企业存在两个方面的问题：其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。而上述问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。这需要把各部门面向客户的各项信息和活动进行集成，创建CRM管理信息系统，从而组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户