第1章篇 服务经济时代的旅游业.pptxVIP

服 务 运 营 管 理主编：舒伯阳0107服务运营与服务体系设计服务经济时代的旅游业0208旅游服务产品与服务质量概述服务需求与服务供给能力管理目录0309旅游服务期望与顾客感知现代旅游服务的精益化管理0410顾客满意度管理与旅游服务质量提升旅游企业服务营销与关系营销0511旅游服务与顾客忠诚管理旅游企业的竞争策略与服务创新0612服务失误与服务补救现代旅游服务管理中的信息技术第一章服务经济时代的旅游业学习目标?掌握服务经济的概念及其重要特征?了解服务经济时代下的旅游业发展状况?认识休闲体验与旅游服务在现代服务业中的重要性服务业——中国经济增长新引擎案例导入课本P12015年3月5日，李克强总理在2015年政府工作报告中指出，打造大众创业、万众创新和增加公共产品、公共服务成为推动中国经济发展、实现中国经济提质增效升级“双引擎”。服务创业成为国家鼎力支持的一项事业。服务业是创业者的热门选择，并且创业成功概率平均高于其他行业。例如餐饮、酒店、快递、旅游等服务行业，这些行业服务相关性高，卖产品的同时也是卖服务，哪家服务做得好，有独特创新的地方，哪家的客源就多，口碑越好，因而创业也更容易成功。餐饮中比较成功的案例是“海底捞”火锅，其以细致入微、人性化的服务闻名全国；旅游中以蚂蜂窝、途牛等旅游网站为代表；华住酒店集团创始人、董事长季琦认为，服务行业最适合创业，服务创业是块大蛋糕，宽松有利的国家政策和全球化趋势叠服务业——中国经济增长新引擎案例导入课本P1加在一起，带动了中国的创业潮，创业是我们这个时代的主旋律。季琦认为，另一个优势条件是“人口红利”。它不仅滋养出“中国制造”的盛况，而且会孕育出“中国服务” 的奇观。因此，随着“中国制造” 将广大中国人民从“温饱”带向“小康”，服务业的巨大空间显现出来。目前城市化人口超过3亿，跟美国整个国家的人口差不多。未来中国城市化将达到50％以上，城市人口将会超过6亿。这些人口基数形成了全球最大的消费大国。这群人的消费将会带动世界上最大的服务业产业链。“中国服务”的从业主体将会更加多元：有酒店服务员，也有写字楼里西装革履的律师；有开网店、开餐馆的小企业主，也会有创业公司CEO和投资人。“中国服务” 将会带来多层次的充分就业，也会给社会各阶层带来相应的收入，中产阶级的形成主要依赖服务业的发展壮大。“中国制造” 已经走到了一个低增长、缓增长的拐点，未来在服务业有更多机会、更多空间，而且从事服务业的企业有机会成长为世界级的企业、世界级的品牌。案例导入课本P1服务业——中国经济增长新引擎案例分析：中国经济的发展离不开服务业，服务业给中国不仅贡献了经济增长，吸纳了社会就业，还为创业发展提供了契机，并且提高了中国创业企业的成功率，为中国经济注入源源不断的活力，服务业的企业有机会成长为世界级的企业、世界级的品牌，成为中国服务经济的代表。（一）服务经济的形成业态变化随着市场竞争的不断加剧，农业、制造业的很多企业转化为服务企业。分工深化服务经济的发展不是靠建立很多新的产业部门，而主要是依靠经济形态内部分工的不断深化。随着生产专业化和规模化的程度不断扩大，社会化分工程度不断加深。产业转化信息化改造了传统产业，促进了产业融合，产生了很多新的产业。这些新产业与传统产业密切相关。服务的规模化和制造化随着信息技术的发展，服务产品也可以储存和标准化，促成了服务在地域和时间上的分离，使服务的规模化、制造化成为可能，大大拓展了服务提供的范围及可交易性。（二）服务经济的定义规模定义法一般认为，服务业ＧＤＰ占比５０％以上，且服务业就业占比５０％以上的为服务经济。而根据ＩＭＦ和ＥＣＢ标准，服务经济是指服务经济产值在ＧＤＰ中的相对比重超过６０％的一种经济状态。或者说，服务经济是指服务经济中的就业人数在整个国民经济就业人数中的相对比重超过６０％的一种经济态势。01对比定义法与工业经济、农业经济形成对比，有特殊性质的经济形态为服务经济。0203阶段定义法农业经济、工业经济的顺序发展以后的经济阶段为服务经济阶段。服务经济是经济社会发展到高阶段的产物。（二）服务经济的定义学者们综合以上三种定义方法，将服务经济定义为：以知识、信息和智力要素的生产、扩散及应用为经济增长的主要推动力，以科学技术和人力资本的投入为其核心生产方式，以法治和市场经济为其制度基础，经济社会发展主要是以服务产品的生产和配置为基础的经济形态。（三）服务经济的发展现代服务经济产生于工业化高度发展的阶段，是依托信息技术和现代管理理念而发展起来的，现代服务经济的发达程度已经成为衡量区域现代化、国防化和竞争力的重要标志之一，是区域经济新的极具潜力的增长点。服务经济世界发展格局服务经济发展趋势从初级向高级发展；从传统向现代发展；体验经济可能成为服务经济发展的高级形态。服务经济在发达国家与发展中