医疗服务管理16精品.pptVIP

急诊科每天所需护士数量 周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六 9 9 8 8 8 8 9 利用整数线形回归得出目标函数 目标函数： Minimize x1+ x2+ x3+ x4+ x5+ x6+ x7 限制条件： 周日 x2+ x3+ x4+ x5+ x6 ≥b1 周一 x3+ x4+ x5+ x6+ x7 ≥b2 周二 x1 + x4+ x5+ x6+ x7 ≥b3 周三 x1+ x2 + x5+ x6+ x7 ≥b4 周四 x1+ x2+ x3 + x6+ x7 ≥b5 周五 x1+ x2+ x3+ x4 + x7 ≥b6 周六 x1+ x2+ x3+ x4+ x5 ≥b7 xi≥0且为整数 一周护士排班计划 护士 周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六 A B C D E F G H I J K L - X X X X X X X X X - - - - X X X X X X X X X X X - - - - X X X X X X X X X - - - - X X X X X X X X X X X - - - - X X X X X X X X X - - - - X X X X X X X X X X X - - - 合计 9 10 8 8 8 9 9 雇佣临时工举例 （以门诊的收款员为例） 临时收款员需求量 临时收款员工作安排（X=工作日） 收款员 周一 周二 周三 周四 周五 123 X X - - - 4 X - X - - 5 X - - - - （三）排队管理 排队规则 如何对待排队等待的病人 排队系统结构 排队规则 先到达者先服务 最短运行时间规则 最高优先权规则 如何对待排队等待的病人 梅思特法则： 1、顾客的期望与感知尤为重要 2、第一印象会影响后来的服务体验 最好使等待成为愉快经历，至少可以容忍 以积极的方式填充等待时间 为等待的病人提供准服务 关照后面等待的病人 保证先到达者先服务 排队系统结构 全面质量管理的特点 1.全面质量管理是一种管理途径，而不是某种固定的概念或简单的方法。 2.全面质量管理方法强调医疗服务必须以质量为中心开展活动。 3.全面质量管理以全员参与为基础。 4.全面质量管理强调让顾客满意和所有员工及社会收益，而不是其中某一方得益，其它方受损。 5.全面质量管理强调医疗服务组织的长期成功，而不是短期利益。 第四节 医疗服务质量改进 一、质量改进的涵义 1、 定义 2、 涵义 二、质量改进活动过程 一、质量改进的涵义（quality improvement） 根据ISO的定义，质量改进是指为向本组织及顾客提供更多的利益，在整个组织内所采取的旨在提高活动过程的效益、效率的各种措施。 医疗服务质量改进 1.改进的对象是医疗活动过程。质量改进的范围十分广泛，内容十分丰富，它贯穿在整个医疗服务过程中。 2.改进的目的是为供需双方提供更多的利益。3.改进的目标是具有空前水平的突破。从不符合标准到符合标准不能认为是质量改进。医疗质量改进的结果必须是医疗服务的效益与效率提高到一个新的水平。 4.改进的性质是创造性的 PDCA循环 P（Plan）阶段——计划阶段：制定技术指标，确定相应的措施和办法。 D（Do）阶段——执行阶段：按照已制定的计划和设计内容，落实实施 C（Check）阶段——检查阶段：对照计划，检查计划执行的情况和效果，及时发现执行过程中的问题。 A(Action)阶段——总结阶段：在检查的基础上，把成功的经验加以肯定，形成标准，对存在的问题找出原因，提出改进办法，在下一次循环中解决。 BPR（business process reengineering 经营过程的重建工程）基本管理思想和方法 1.强化面向顾客让顾客满意的理念； 2.注重使顾客满意和企业获利有关的经营活动； 3.确定以改革、创新、发展的战略思想，反对墨守成规； 4.明确以保持优势而不是保持生存为宗旨； 5.高层管理者深入一线，了解运营情况，切实发挥强有力的领导权； 6.改变层次结构，以扁平式代替金字塔结构，提高工作效率和部门间横向联系； 7.充分尊重员工自我发展的愿望，树立以人为本的思想。 8.加强沟通，信息共享，各级人员及时掌握质量现状，及时测量评价。 ISO9000 ISO9000是由国际标准化组织TC176质量保证技术委员会颁布的质量管理和质量保证国际标准，该标准是为了适应国际经济合作和进出口贸易的需要，协调各国的质量标准而