药店培训4不同顾客.ppt

了解你的顾客(I) 慎重型的顾客-----此类顾客选购商品时往往犹豫不决 对待此类顾客： 店员应以关心的姿态去接近他们，了解其购买意图。拿出两种以上的同类商品，供其比较，帮她（他）出主意，突出商品的特点，并把商品的使用价值同顾客的需求结合起来，由顾客自己决定。 了解你的顾客（II） 挑剔型的顾客----此类顾客比较注意店员的推销，但对于商品和店员比较挑剔，喜欢吹毛求疵 对待此类顾客：店员应耐心的听顾客讲，必要时可适当的恭维几句，以满足其心理需求，顺便穿插些恰当的解释，但绝对不要与其发生争执。待顾客停止攻击时再伺机说理示范。有时也可以采取些迂回的办法，避开顾客的挑剔。 了解你的顾客（III) 傲慢型的顾客—此类顾客比较主观，自尊心强，心胸狭窄，不尊重店员,容易发怒. 对待此类顾客：店员可以软硬兼施，先用礼貌的语言缓和他们的情绪，通过热情友好的的询问和关心感化他们，通过详细耐心的的介绍和说明打动顾客。 了解你的顾客（IV） 谦虚型的顾客---此类顾客往往性格内向，愿意听取店员对商品的介绍。但一旦发现上当受骗，会产生极大的反感,并难以消除。 对待此类顾客：店员要有礼貌，诚恳，谦虚使顾客在这里得到关心，理解，同情。介绍商品时要实事求是，以诚相待。 了解你的顾客 根据购买目的可以把顾客分为： A类分法 1）完全确定型 2）半确定型 3）难为情型 4）闲逛型 了解你的顾客 B类分法 1）探价类的顾客 2）购买特卖品的顾客 3）带人购药的顾客 4）压价顾客 了解你的顾客 5）退、换货的顾客 6）结伴同行的顾客 7）喜欢赠品的顾客 8）带小孩的顾客 探价型顾客的接待 例一： 一位中年妇女漫步走入药店，在儿童药品柜前久久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会儿亲着头，好象在考虑什么似的。当店员走到她身边打招呼说：“您好，这些都是儿童常用的药品”那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。 那位顾客没走几步又停留在保健品的柜台前，又开始翻看促销宣传品。店员见壮又走过来打招呼说“是要给孩子买点什么吗？”话没说完，那位顾客扔下一句“随便看看”便快步离开了。 探价型顾客的接待 1。店员的心理反应 2。马太效应，顾客招徕顾客 3。探价的顾客就是潜在的购买者 4。不能忽视，更不能歧视、厌恶 5。平常心态、真诚服务 探价型顾客的接待 例一的建议处理方法： 1。先让顾客轻松自由地浏览 2。适时、适当提供讲解或咨询 3。过度纠缠或解说容易让顾客厌烦  探价型顾客的接待 例二： 一个顾客正在挑选一种妇科炎症用药，店员热情地介绍说：“小姐，这种妇科药是一种纯中药制剂，它治疗妇科炎症的效果很好，是个老牌子了，你用后一定会满意的”。 顾客回答说：“哦，不过我觉得服用起来有些不方便” 探价型顾客的接待 店员赶紧答话:“不会的,别的消费者用后反应都很好.另外这儿还有一种胶囊,每次只服两粒就够了!” 顾客犹豫了一下:“是吗?我还是看看吧.”说完便走出了店面. 探价型顾客的接待 例二的建议处理方法 1。了解顾客的症状，围绕该症状展开药 效的介绍 2。店员应该是“大病当参谋，小病当 大夫” 探价型顾客的接待 例三: 一元复始,万象更新,春节快到了,送礼的旺季又来了.这时,我们可以在许许多多的药店看到这一幕 ---- 顾客:“我准备买点保健品送礼……” 店员赶紧回答到:“那您看这种如何? 它包装精美,而且特别合算……” 顾客答到:“哦, 这种嘛……不错!但好象便宜了一点.” 探价型顾客的接待 店员接过话:“您别着急,我们店还有贵一点的,这…..这一种您一定会喜欢,它只买298元一盒”。 顾客说：“看起来是好一些，但好象太贵了一点” 店员说：“那你准备买什么价格范围内的？” 顾客接着说：“再看看吧！”说吧走出药店。 探价型顾客的接待 例三的建议处理方法 就药店而言，药品的种类最好是应有尽有。至少是根据季节或市场需求的变化，及时采购和补充适销对路的产品。以给顾客更多的选择。 对于没有挑好的顾客，你最好说：“您自己慢慢看”或“请您留下电话，我们会尽快给您备齐” 千万不要轻言拒绝。 购买特卖品的顾客的接待 药品虽然是特殊商品，主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式，其中在国家政策允许范围内的阶段性的特卖是促销的一种重要形式。而那些冲着这个目的而来的就是购买特卖品的顾客。 购买特卖品的顾客的接待 例一： 一个在抢购人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员： “师傅，你们这还有没有比这包装好一点