药店经营销售技巧规范10版.doc

门店销售技巧规范 作为一名药店员工，要想通过良好的服务来创造顾客价值，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善、有效的服务。 顾客类型分析 一般来说，进入药店的顾客大致上可分为三类： 一、纯粹闲逛型 第一种类型的顾客人数很少。这类顾客原本无购买药品的意图，进入药店可能只是为以后购买而事先观看药品。这类顾客进入药店后有的行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望。 对这类顾客，如果不临近货架(柜台)，药店员工就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前欲察看某药品时，就应热情接待。 能否使这类顾客不空手离开，是检验药店员工服务水平高低的重要一环。 二、巡视药品行情型 这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入药店是希望能碰上符合自己心意的药品，例如保健品。他们进店后的脚步一般不快，神情自若的环视四周的药品，临近药品时也不急于提出问题和购买要求。 对这类顾客，药店员工应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个药品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。此时，药店员工应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理，也不能过早地接触顾客，以至于惊扰他。 在适当的时机下，药店员工可以主动地向这类顾客介绍和推荐药品，推荐的药品应局限于以下几类：新药品、新进药品、畅销品、促销药品。 三、胸有成竹型 这类顾客往往在有明确的购买目标后才走入药店，他们或者对某种药非常熟悉，或者是购买某种处方药，因此他们可能已在纸上或心中将购药清单、采购内容及预算列(想)得一清二楚了。因此，进入药店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个药品柜台，主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为。 这类顾客的购买心理是“求速”，因此，药店员工应抓住他临近药品的瞬间马上接近，动作要快捷准确，以求迅速成交。要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。 进店顾客的不同心态 成功的药店员工与失败的药店员工之间的差别在于：一个好的药店员工，是懂得顾客心理的人，她能针对不同的顾客运用不同的销售服务技巧；一个失败的药店员工，主要是由于不懂得顾客在购买药品过程中实际上是一系列的心理活动，总认为买卖双方就是“看货——收钱——拿货”这么简单。 因此，作为一个药店员工，要想成功地创造和留住顾客，必须充分了解顾客的购买心理，才能提供相应的顾问式咨询服务和销售服务工作。 一、顾客购买心理过程示意图   二、顾客在购买过程中的心理变化 购买过程，是消费者的购买需要、购买动机与购买行为三者统一的过程。三者的相互关系是：购买动机是建立在购买需要基础上的，而购买动机支配着购买行为。 通常，只有当人感觉到自己有对某种药品的需要，而且已发展成行为动机时，才会走进药店。 其实顾客进入药店之前，可能已经预先有了所想购买的某种药品的形象，如处方药。它可能是非常具体的某种药品，如一瓶感冒清或是一套价格在300元之内的保健品；也可能是很不具体、很模糊的一种概念——虽然这种情况比较少见，但是这两种情况的最终结果都是需要在浏览药品的过程中加以考虑而确定的。 这样，顾客在选购药品时存在着一个从开始认识药品到决定购买的行动过程。这个购买药品的过程实际上是非常复杂的一系列心理活动，它往往是逐渐展开并有一定阶段性的。这里就顾客进店后的心理活动过程进行分析： 1、注视/留意 注视/留意是顾客心理活动的一种积极状态，使心理活动具有一定的方向。当顾客想买一件药品且正在随意浏览时，首先要环视在店内橱窗与货架上陈列的药品，看看能否寻找到预先所想购买的药品品牌、款式，如果在此期间发现了其寻求的某种药品时，他就会驻足观看。 在随意浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、药品陈列、店堂容貌（药店员工的服务风格）、电视播放、电脑演示以及各种宣传资料、醒目POP的摆放等等。 从购买过程来看，这是第一阶段，也是重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而药店员工又不能引起顾客对其销售药品的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客注意，即迎客成功，销售成交就有初步的把握了。 因此，当顾客们伫立在某货架前（柜台前）看药品时，药店员工应主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。 2、感到兴趣 当顾客驻足于某一药品前或是在观看POP上的信息时，可能会对药品的价格、外观、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感。如果是开架售货，顾客会触摸或翻看药品；如果是封闭式售货，顾客则会请药店员工出样展示，同时还会向其问一些他所关心的问题；也可能向药店员工询问自己的亲戚朋友和同事推荐的某个药品品牌。但咨询过后的顾客往往不会很冲动地掏出钱包马上购买，而是在以自己主观情感判断此药品的同时，还会加上很