现代饭店前厅部基础知识.ppt

项目一 饭店前厅部基础知识 学习目标 第一部分 前厅部组织 相关概念的界定 总台 前厅 前厅部 前厅部属性 (一)目标与任务 (二)地位和作用 1．饭店的“门面”和“橱窗” 2．信息集散的枢纽和中心 3．客务关系的纽带和桥梁 4．管理机构的代表和参谋 前厅部的特点 前厅部既是饭店的枢纽又是饭店的综合性 部门。 前厅部业务活动具有周期性和连续性。 前厅部的基本功能 销售客房产品 提供各项前厅服务产品 包括前厅设施设备、环境氛围、客用物品、客用资料、迎送、问询、行李、通信、商务文秘、外币兑换、贵重物品保管、饭店产品导购。 协调饭店各个部门间经营活动 建立并管理和利用各类信息档案 客史档案 报表资料：预订和接待报表以及财务报表 前厅部机构设置 (一)机构设置原则 (1) 因店而异的原则前厅部组织机构的设置应结合饭店企业性质、规模、地理位置、管理方式和经营特色等实际情况，不宜生搬硬套。例如，规模小的饭店或以内宾接待为主的饭店，可以考虑将前厅接待服务划入客房部管辖，不必单独设置。 (2) 因事设岗、因岗定人、因人定责的原则机构精简遵循“因事设岗、因岗定人、因人定责”的劳动组织编制原则，在防止机构重叠、臃肿的同时，要处理好分工与组合、方便客人与便于管理等方面的矛盾。 (3) 明确隶属关系的原则在明确各岗位人员工作任务的同时，应明确上下级隶属关系以及相关信息传达、反馈的渠道、途径和方法，防止出现职能空缺、业务衔接环节脱节等现象。 (4) 协作便利的原则前厅部组织机构的设置不仅要便于本部门岗位之间的协作，而且还要有利于前厅部与其他相关部门的合作。 (二)机构设置特点 (三)主要机构及业务分工 (四)岗位设置的标准化及原则 1．标准化 2．原则 (五)前厅部发展趋势 1．手续简单，服务快捷 2．程序简化，强调规范 3．培训重点转移 4．追求零缺陷服务 5．人数少而精，工种趋于减少 前厅部的机构 情报资料处 车队 客务关系部 商务中心 总机 问讯处 礼宾部 收银处 接待处 预订处 几种常见的前厅部的设置 在大型饭店中常常将前厅部设在房务部之下； 在中型饭店中单独设立前厅部(包括一部分小型饭店)； 在小型饭店中常常只在客房部设总台。 大型饭店中前厅部的组织机构 中型饭店中前厅部的组织机构 小型饭店中前厅部的组织机构 第二部分 前厅部功能布局 前厅布局 厅门入口处 行李处 总服务台 大堂副理处 休息处 营业处 后台办公处 总台的主要设备 房态状况显示架 包括客房预订状况和客房状况两种显示架。 宾客信息架 住客账卡架 安全保险箱 客史档案柜 客匙邮件架 信用卡验卡机、入账机 电脑控制的总台设备 预订管理 接待管理 收银管理 商务中心的主要设备 洽谈室或小型会议室 商用电脑及网络接口 其他办公设备 前厅其他设备 电子门匙 行李房设备 总机放设备 前厅部办公室设备 一、前厅部际沟通的内涵 (一) 沟通的定义和目的 管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传递和反馈的过程。有效的沟通包括信息传递，即把信息全部传递出去和信息接受者及时、准确、充分地获取全部信息并在必要时反馈了信息两个方面。 (二)沟通的原则 1．明确目的 2．注重对象和时机 3．选择正确的渠道 4．注重信息的接受及反馈 (三) 沟通的方式 1．会议沟通 2．函件沟通 3．活动沟通 4．培训沟通 5．其他形式的沟通 二、前厅部内、外沟通 (一)内部沟通 (二)对外沟通 (三)前厅部内、外沟通常见问题 (四) 纠正不良部际沟通的方法 三、处理客人投诉的程序和方法 （三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录 案例分析一 一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段客房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员，问道： “服务员，为什么不给我换床单？” “这不是我打扫的房间，不管我的事，你去找甲服务员说！”说完，乙服务员转身就走了。 剩下气呼呼的客人站在走廊…… 案例分析二 一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内防水，客人看到行李员用手亲自调试水温，几分钟后，行李员告诉客人水已放好，请客人洗个澡，早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。 行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水龙头，同样是凉水。于是打电话到总台，回答是：“对不起，晚上12点以后，无热水供应。不过如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？” “那好，谢谢了！”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。 半个小时