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* * 1、先处理情感，后处理事件：美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫先修理人，后修理车呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，先修理人，后修理车讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件“。 2：耐心倾听客户的抱怨：最重要的一点就是分析顾客抱怨的原因。比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌的拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。 只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心的倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 3、想方设法平息客户的抱怨：由于顾客的投诉多属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就同意解决了，因此作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效的平息顾客的抱怨。在弄清楚客户的抱怨是从何而来之后就要正确、及时的解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确的处理，拖延时间，只会顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如：顾客抱怨产品质量不好，企业通道调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单的认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。 4、要站在顾客的立场上将心比心：漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在顾客的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意的去表示理解与同情，承认过失，。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。 5、迅速采取行动：体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如”对不起，这是我们的过失“不如说”我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢?客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯的同情和理解，要迅速的给出解决的方案。 * * * * * 除此之外，还有 合理的自我宣泄， 转移注意力， 排除“前功尽弃”心理， 学会倾诉， 多从事有益于身心健康的活动， 处理人之间多沟通， 提高成就感 * * 了解几个术语 活节：由树木的活枝条所形成。质地坚硬、构造成正常。 死节：由树木的枯枝条所形成。质地坚硬或松软，有时脱落形成空洞。 树脂囊：木材中呈扁豆状的空腔，其中含有或曾含有树脂类物质。 木材变色：因木材正常颜色发生改变的称为变色，可分为化学变色和真菌性变色两种。 虫眼：蛀虫或其幼虫在木材中蛀成的孔和虫道。 腐朽：由于木腐菌侵入，使细胞壁物质发生分解，导致木材松软，强度和密度下降。木材组织和颜色常发生变化。 人造板材 人造板材：是用竹木及农作物废料经打粹热压而成，如夹板，细木工板，中纤板 、指接板，刨花板等等，它既保持了天然木材的作用，又能克服木材本身的缺陷，变形小，尺寸大，表面光滑容易加工艺优点。 尺寸要求： 二层板 长度1800mm 宽度960mm 厚度2.5mm 三层板 长度1800mm 宽度960mm 厚度3.5mm 四层板 长度1800mm 宽度960mm 厚度 4.5mm 五层板 长度1800mm 宽度960mm 厚度 8.5mm 七层板 长度1800mm 宽度960mm 厚度13mm 细木工板： 长度2440mm 宽度1220mm 厚度12.16.19mm 长度2135mm 宽度915mm 纤维板： 长度: 610mm 915mm 1220mm 厚度: 8.25mm 宽度 :1220mm 1830mm 2440mm （刨花板基本同纤维板尺寸相同) 油 漆 常用的有：硝基涂料（NC），酸固化涂料（AC），不饱和树脂涂料（PE），聚氨酯涂料（PU），紫外光固化涂料（UV） 一.硝基涂料（NC） 特点：干燥迅速。可节省施工时间，提高工作效率。硝基漆只要十几分钟就可干燥（而一般的油漆干燥时间需经过24小时 ）。 1.NC底、NC面。在仿古家具中，应