服务业的作业计划讲解材料.pptVIP

服务业的作业计划 工业工程1101-32- 一、服务业的运作特点 服务业的最大特点就是顾客的到达和服务的时间是随机的，还有以下特点： 1、服务的消费者有时并非购买服务的人； 2、服务能力与顾客流匹配是作业计划主要问题； 3、服务运作通过服务台进行； 4、争取“回头客”是服务企业重要策略； 5、服务企业很难将营销与生产运作分离。 二、服务复杂程度和顾客化程度 服务的复杂程度表示进行某种服务所需的知识和技能的复杂性。 —— 服务的复杂程度是相对与顾客而言的。 顾客化程度是表示满足顾客个性化要求的程度。 三、服务交付系统管理中的问题——顾客参与的影响 1、顾客参与影响服务运作实现标准化，影响了服务效率； 2、为使得顾客感到舒适.方便和愉快，会造成服务能力的浪费； 3、对服务质量的感觉是主观的； 4、顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 四、服务交付系统管理中的问题—减少顾客参与影响的方法 1、通过服务标准化减少服务品种； 2、通过自动化减少与顾客的接触； 3、把部分操作与顾客分离； 4、设置一定量的库存。 影响需求的策略 1、固定时间表； 2、使用预约系统； 3、使用预定系统； 4、推迟服务； 5、为低峰时的需求提供优惠； 6、需求划分。 设计预约系统的原则 1、确定预约期间，主要以平均服务时间为主； 2、给位准时赴约留有余地； 3、确定每天预约数量； 4、在全天范围内合理安排预约； 5、安排预约顺序，不要用先来先服务原则； 6、监控系统运行。 五、服务能力管理策略 1、改善人员班次安排； 2、利用半时工作人员； 3、让顾客自己选择服务水平； 4、利用外单位的设施和设备； 5、雇佣多技能员工； 6、顾客自我服务； 7、采用生产线方法。 服务业与制造业融合案例 1.金桥开发区 历程： 1990年经国家批准成立。1997年被科技部命名为“金桥现代科技园”；2006年 7月，“上海金桥生产性服务业集聚区”正式挂牌；2007年7月被命名为“中国服务外包基地上海示范区”；2009年6月被命名为生产性服务业功能区。2011年，“上海知识产权试点园区”创建通过验收、获批建设上海国家高技术服务业产业园区、“国家新型工业化产业示范基地”创建通过专家评审2011年，金桥生产性服务业实现营业收入414亿元，同比增长12.1%