人情味的服务教程文件.ppt

大堂总台由立式总台改为坐式总台：增加自然与亲近，减少不必要的体力消耗，降低体力成本。 个性化人性化的客房设计：商务客房、女性客房、家庭客房； 对床、卫生间绞尽脑汁：睡得香客房、健身客房、嗅觉客房、常青客房； 危地马拉有一家闻名的催眠旅馆，患有失眠症的人，到了这家旅馆后上床不久就能入睡。原因是当地有一种草药可以提炼出“安那素”，能抑制人的神经系统活动。这家旅馆的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的。客人一闻到气味便会自然入睡。 客房内部空间分割均打破横平竖直的呆板的传统方法，整体一反常规。餐厅在顶，客房在下。卫生间移到窗户边，扩大视野，将枯燥、单一寂寞的洗浴、作厕多元化，此乃人生的一大享受。 客房窗台下落、落地窗，间间室外有景、室内有画，景色内外交融，不是仙景胜似仙景。 传统的三连桌、床头柜、落地灯将作彻底的革命。家具多元化，布置分散，有挂墙及玻璃化的趋势。 有去除电视机放在电视柜内的趋势。 走火图、房间号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势。 房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号与插锁更方便。门锁进步很快（电子门锁、指纹锁、感应门锁、视网膜锁） 床上用品有去除毛毯的趋势。 房内增观赏植物及金鱼的趋势。 有不供应火柴的趋势。 改变客房门对门的传统，客房门后退或有斜开门的趋势。 房外管道井后退，增加装饰橱的趋势 客房地面改变满地铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地板，墙面有涂料的趋势。 不结露镜、不停电电源、插座不是同一规格，同时具备中国与英国标准，减少提供接线板的麻烦。插座有抬高的趋势，防止底位及不被家具蔽挡。 房内配电脑及可移动的电脑桌、椅。E时代宽带上网客房，客人可直接上网。客房配手提电脑及打印机。可用网络控制房间温度、用电视上网点播节目、查阅自己在饭店的各项消费。电视电脑化及点播系统、客房传真、床头柜分放。去除集中控制板，台面玻璃化，床头开关大盖板，床上只设床头灯的开关控制及总控制开关。房内其它灯具就地控制。 去除节电牌，改为红外线与空调控制一体化的控制器。房间卫生间无人灯就熄灭，有人时就保持原来的照明状态。“请勿打扰”开关设在小过道的墙上，打开“请勿打扰”，“ 请勿打扰”开关上也有中英文的显示。房内灯光向顶灯、槽灯方向发展，摇臂灯及台灯愈来愈少用。壁橱内照明灯移出，打开壁橱门，走道上有射灯射进壁橱。吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配热电水壶，有电源插座。 卫生间： 去除排风扇，变成集中排风。不结露镜。音响电视艺术进卫生间。面盆台有变大理石为玻璃台面的趋势。马桶上方增顶灯，方便客人阅读。马桶有隔离的趋势。卫生间增淋浴，或去除浴缸为淋浴。增呼叫按钮，增请等候按钮。卫生间的门去除百叶窗，有改为玻璃门或新材料的趋势。 靠客房的墙面也有改为波纹玻璃的趋势，改变小黑箱的卫生间。沐浴液、洗发露挂墙。手纸设双手纸架。皂盒设高位底位。除有放大镜、电吹风、地秤、电话分机外、卫生间洗浴水变成控温笼头。淋浴喷头有挂墙式变位顶式的趋势（热带雨淋）。淋浴间有挂墙式坐凳的趋势。 忠诚客标准： 购买频率、购买次数； 购买量占对产品总需求的比例； 对品牌的关心程度； 购买时的挑选时间； 对产品价格的敏感程度； 对竞争产品的态度； 对产品质量事故的承受能力。 客人满意与员工满意 有了高高心心的员工， 才可能有高高兴兴的客人 关键在于员工的高高兴兴 客人高兴、员工高兴： 更高高兴兴回去——满意 客人不高兴、员工高兴； 高高兴兴回去——满意 客人高兴、员工不高兴； 不高高兴兴回去——不满意 客人不高兴、员工 不高兴； 更不高高兴兴回去—— 不满意 二、人情味分析 1、顾客是“人” （1）人心：心理与行为的关系 （2）人性：趋利避害 （3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感 （4）人行： （5）人品： （6）个性：各不相同， （７）复杂性： （1）人心 人的心理与行为的关系 想法、感受 语言、表情、动作 浅：意识—深：潜意识 心理（里、内）——行为（表、外） 表里一致（由潜意识或意识决定） 表里不一（有意识决定） （2）人性 司马迁：天下熙熙，皆为利来； 天下攘攘，皆为利往。 韩非：夫安利者就之，危害者去之。 趋利（吉、乐） ——主动 避害（凶、苦） ——被动 （3）人情 人情味表现于： 亲切感 自豪感 新鲜感 低级需求满足： 产生安全感、方便感、舒适感；否则产生不安全感、不方便感、不舒适感 中级需求