专题3 客户关系控制与管理的过程(MBA)复习课程知识讲稿.ppt

专题3 客户关系管理的过程策略;本专题主要内容;第一部分 客户获取的策略分析;;客户信息的获取： 采取主动接触的方式—与客户之间要构建起整合的沟通渠道，形成高度的信任和使双方关系成为双赢关系。 销售点 自动应答牵涉面 因特网 客户跟踪应用系统 呼叫中心档案 呼叫记录 投诉档案 直接接触 被拒记录 必须赢得客户的满意和信赖 从客户互动和各种交易资源中收集信息 注意从数据中发现有价值的信息;;;;;;;;;;;;;;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;;客户关系管理;;客户关系管理;;;Ⅰ区块的客户，企业采用的往往是传统的大众市场营销战略。 Ⅱ区块的客户，企业采用的客户管理策略往往是利基市场战略。 Ⅲ区块的客户，最适合的客户战略应该是努力构建客户忠诚，而未必一定要实施“一对一”的关系营销。 Ⅳ区块的客户，“一对一”的关系营销策略和客户关系管理是最适合的。;;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;;;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;第二部分 客户保有的策略分析;本部分的主要内容;客户关系管理;客户保有的价值;客户关系管理;;客户关系管理;;;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;;客户关系管理;;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;;客户关系管理;客户关系管理;;客户关系管理;客户关系管理;客户关系管理;;;;;客户关系管理;;;;;;;;;;;