20061209卓越的职场工作方教学教案.ppt

2、以PDCA完成达成目标的程序 管理可以被看作四个阶段：一是发现问题；二是解决问题；三是实施方案；四是检查监督。 ——哈罗德·J·利维特 （1）什么是PDCA? P——计划（Plan） D——执行（do） C——检查（check） A——改正再执行（action） PDCA是工作进行的程序、，不管您的工作范围多大或多小，都可以循PDCA的程序进行 PDCA 循环 P C D A 计划 改进 检查 执行 （2）PDCA改善您的工作 P C D A P C D A P C D A P C D A 目前水准 改善后 水准 具有良好分析能力和想象力的人，只要掌 握了解决问题的标准，就可以在实际工作中学 到工作的具体内容，为客户创造较高的价值。 ——麦肯锡公司创始人 马文·鲍尔 第三讲 了解自己职务的方法 一、 要充分了解自己的职务责、权、利等模式 责 任、 权 限、 义 务 的 关 联 责任 权限 义务 分配给每一个人的职务都要规定“他该做什么及如何做”。明确的规定该做什么及如何做就是这个职务的责任。 其一：责任—— 为了完成每个人的责任，必须配合完成责任应有的力量，这个力量称为权限。权限是完成工作的配备，负的责越大就需要配备相对应的权限。 其二：权限—— 当您承担了责任，您就必须百分之百的完成您的责任；百分之百的完成您的责任就是您的义务。 （表现义务的方式：中途报告、规范工作、越权要先请示、遵守规定、完成工作） 其三：义务—— 二、了解您工作的前手与后手 如果您在工作中能充分考虑到您的前手和后 手，您在执行职务时，必定会赢得很高的评 价，您能做到吗？ 举例： 海尔内部的上下游以市场链关系建立的考核 企业人自我成长自检作业之二 ——了解您的职务 您的职务 主管对您工作的期待 工作后手对您 工作的期待 企业人自我成长自检作业之二 ——彻底完成职务的检查要点 职务履行的检查要点 是否做到 1、是否充分了解您的职务？ 2、是否充分了解主管对您的期待？ 3、是否充分了解您工作后手对您的期待？ 4、是否能主动积极地进行您的职务？ 5、是否能和他人协同合作完成您的职务？ 6、是否对您的职务负责到底，让别人能够信赖？ 7、是否能全力以赴不断改善提升您的职务绩效？ 第四讲、上级、客户指令接受与有效沟通方法 1、接受指令的三个步骤： 步骤1：积极响应指令 步骤2：书面记下主管或客户交办事项的重点 步骤3：理解指令的内容 排球规则：一传到位 排球成功的规则：一传到位 是一个达成有效沟通的方法，它能保障人们沟通的内容达到正确性，透过6W3H的方法同样能让我们对命令的内容有正确的认识。 2、6W3H法 WHAT(什么) what指要做的是什么及描述达成指令事项后的状态。经由what的质问，您能确认主管（客户）期望的东西和您想的东西是否一致。 6W WHEN（什么时候） when是指什么时候要完成，工作允许的期间或 什么时候要完成那一部分的工作。很多事情都是 有时效性的，因此，对时间的要求，千万不要有 任何的疏忽。 WHO（谁） 指完成命令要接触或关联到的对象，如担 当者、责任者和参与者。 WHERE（什么地方） 泛指各项活动发生的场所。不同的场所能 代表不同的意义，适当的场所能去的工作上的 胜利。 WHICH（哪一个） 指各种选择可能及优先顺序。Which能让我 们思考保持更多的弹性，同时也让我们知道什 么事情可以选择，也提醒我们必须决定我们的 选择。 WHY（为什么） 指理由、目的、根据。Why能让我们更能 洞悉我们为什么这样做而不那样做。 HOW MANY 指需要多大、多少、以计量的方式让事情更具体化。例如容纳30人的会议室、希望邀请500人参观新产品发布会。 3H HOW 指方法、手段、如何做。 HOW MUCH 指预算、费用。 第五讲、建立服务客户第一的文化 顾客就是自觉愿意与产品或服务的提供者 正在进行和已经付费交易的个人或群体。 （外部顾客、内部顾客） 1、什么是顾客？ 一个企业存在的目的，在于创造新客户及维系老客。 ——奥多.李维特 在公司创业阶段，企业思维的中心在客户。一个小型企业必须强烈的关注客户，否则就会失败。 2、为什么说要建立以客户为中心的企业文化？ 在新的环境中，成功的