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主题一总机服务项目与工作程序标准教学设计
《总机服务项目与工作程序标准》教学设计 授课内容：《前厅服务与管理》第五章 总机服务与商务中心 主题一 总机服务 总机服务项目与工作程序标准 课时安排：2课时 教学目 能力通过学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；重点难点教学方法教学用 （一） 情景模拟导入总机服务项目新课 【】 从新课 （二） 讲 授 新 课 总机服务项目与工作程序标准 一、转接电话及留言服务 转接电话及留言服务是总机服务重要内容，主要包括以下要点 【讲解】【讲解】【讲解】【讲解】【】【】【讲解】 讲 授 新 课 阅读教材，书写笔记 学生思考，并讨论 给学生留下疑问：如何组织对话回应客人 学生思考回答 学生观看案例投影，思考，讨论 认真观看视频，理解叫醒服务的要求 教师分析情景案例，帮助学生突破难点 通过图片等多媒体演示、教师讲解、学生思考相结合多种手段增加学生对总机服务项目的了解 通过案例分析，帮助学生了解总机核心服务之一的叫醒服务的重要性 学生通过观看视频，加深直观印象，通过教师讲解步骤理解叫醒服务程序和要求，突破难点 课 堂 模 拟 练 习 模拟叫醒练习：1011王先生致电南苑饭店总机总机，要求明天早上八点叫醒，需要人工而二次叫醒。 教师请两位学生分别模拟练习，对照视频里要求加以点评 学生根据叫醒服务要求，模拟练习 进一步巩固知识、现学现用 课 堂 小 结 本节课重点讲解了六大总机服务项目及工作标准 通过多媒体教学的应用加深了学生对重点知识点的了解，案例分析帮助学生理解服务项目中的难点，通过课堂模拟练习突破了对总机服务项目特别是叫醒服务这个主要难点，进一步并且培养了学生的电话沟通能力，强化了电话礼仪。 讨论、归纳本节课所学的内容。 明确本节重要知识点。 巩固课本知识，提升学生的素养。 板书设计： 总机服务项目与工作程序标准 一、转接电话及留言服务 二、查询服务 三、“免电话打扰”服务 四、挂拨长话服务 五、叫醒服务：人工和自动叫醒 六、充当饭店临时指挥中心 宁波甬江职业高级中学旅游组 楼帆 4
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