提高建设银行新华支行顾客忠诚度的对策研究[精品].pdfVIP

4．提高建行新华支行客户忠诚度的思路和对策17 4.1对内部因素造成的问题对策及具体措施17 4.1.1全面推进客户关系管理17 4.1.2用六西格玛方法提高新华支行精细化服务水平21 4.1.3注重客户忠诚度，要首先注重员工忠诚度 27 4.1.4注重客户忠诚度，要首先注重员工忠诚度27 4.1.5制定顾客增值策略29 4.1.6以真情维系客户30 4.2对外部因素造成问题的对策及具体措施32 4.3对已丧失忠诚度客户问题的对策及补救措施33 5． 结 论 36 5．1 本论文研究结论归纳36 5．2 本论文研究存在的不足36 致谢38 主要参考文献39 附录41 原创性声明46 3 摘 要 摘 要 摘摘 要要 随着我国市场经济体制的确立和世界经济一体化趋势的不断加强，商业银 行的经营环境和经营理念正在发生显著的变化。我国商业银行要想在激烈的市场 竞争中生存发展，必须牢固树立“以客户为中心”的经营理念，不断提高客户忠 诚度，创建和谐的银客合作关系，充分满足客户深层次、多层面的需要，才能不 断地提高我国商业银行的核心竞争力。 本论文以商业银行客户忠诚度调查指标体系及其在建行新华支行的应用为 主要研究对象，首先，本论文阐述了研究问题的提出背景，指出经营环境的变化 促使我国商业银行对客户越来越重视，“以客户为中心”的经营理念被广泛接受， 如何以有限的经济资源提高客户忠诚度正成为各商业银行关注的焦点;其次，本 论文介绍了客户满意度研究的国内外进展情况，以及商业银行客户忠诚度的研究 与实践；再次，本论文在介绍了新华支行的背景资料后，详细介绍了新华支行客 户满意度调查指标体系地建立、调查问卷的设计、样本的确定与抽取、问卷调查 实施等问题，并对客户忠诚度数据进行了数值分析，对新华支行的客户满意度状 况进行了全面评价，指出当前新华支行客户忠诚度的关键驱动因素是移情作用、 效率、价格、服务范围、有形资产，特别是在移情作用、效率和价格方面。最后， 根据客户忠诚度数值分析的结论提出了新华支行提高客户忠诚度的管理措施。 关键词：客户忠诚度，商业银行，关键因素 分类号：F274;F830.33 4 Summary Withtheestablishment of markete conomy systeminourcountryandtheever strengtheningtrendof theworldeconomy integrating, themarket environmentandthe manageconceptofthecommercial bankarechangingremarkably.Tosurviveanddevelopin thefuriousmarket competition,commercial bankmustsetupthemanageconceptoffocusing onthecustomerandimprovethecustomer loyaltycontinuously.Thusit cansetupaharmon- ioussymbiosis betweencustomers andthebank.Onlywhenwesatisfyth