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中国联通河北省分公司外包呼叫中心业务功能培训2010年8月什么是Michelle？Michelle是东柏科技集团在1999年研制开发的CRM产品，旨在为亚洲的客户提供CRM领域的领先技术和商务解决方案。作为一站式的产品方案，Michelle 让企业能通过多种渠道，包括语音、传真、网页及电子邮件等，来更有效的管理客户需求，开展各种活动，包括市场推广、销售及客户服务等。什么是Michelle？（续）Michelle为企业营运自动化而设。作为一个企业的前端系统，Michelle可把企业的商务过程自动化，包括整个客户的生命周期、市场推广、营销、实施，以至后续所有客户关系和维护等活动。在这次的河北项目中，我们是跟华为合作开发。华为方面负责提供平台和底层通讯能力，东柏负责业务层面。Michelle的优势：将CRM的理念贯彻地融入每一个功能和模块，为客户提供一套标准化的服务，保持服务品质 。80%以上的客户服务中心业务变更无须通过编程，由SDK提供客户全面的解决方案，支持单独开发 。BS架构的系统，维护、使用、融合都便利。提供话务员和班长一个友善的操作接口，真正实践友善接口（User Friendly）的概念 。内容介绍基本功能介绍产品功能介绍上机操作基本功能介绍界面登陆软电话区域Toolbar工具条主菜单区域主页面区域基本功能介绍-界面登陆首先是登陆界面：打开IE, 在IE地址栏中输入Web Michelle的IP地址: http://XXX. XXX. XXX.XXX:86/MichelleV6,并敲回车,显示登录页面.如图 密码话务员代码自动弹出组别√自动弹出分机号话务员代码******Toolbar工具条主菜单区域软电话功能区走马灯（话务员自我监控状态区）基本功能介绍-软电话区域软电话具备拨打，应答，保持，转接，三方通话，挂机等基本操作。还具备二次拨号，小休。学习，静音等就绪，忙，话后，三个状态基本功能介绍-toolbarToolbar工具条的显示，可以根据角色的配置，控制显示的多少。依次是首页，返回菜单，知识门户，打进电话，打出电话，电话小结，取消，多媒体接收，多媒体发送，客户信息，创建订单，知识库有哪些信誉好的足球投注网站，知识库高级有哪些信誉好的足球投注网站，我的偏好，系统操作，切换工作区，留言检索，历史记录查询，预约电话提醒，新消息（BBS）基本功能介绍-主页面区域主页面的各个模块支持拖拽，进行页面的显示。定制内容由以上选中情况决定。右上角的按钮可以起收起作用。产品功能介绍IB市场调研市场营销普通外呼工作流运营管理系统管理知识库录音批量下载产品功能介绍IB市场调研市场营销普通外呼工作流运营管理系统管理知识库录音批量下载智能问卷：提供灵活可配置的问卷管理系统： 多种基本题型（单选、多选、文本输入，多格数字输入等）、复杂题型（填入矩阵、星级题、单选矩阵、多选矩阵等）问卷流程自动化（可根据回答的结果决定问题的走向，并且，并不限于当前问题，只要是在这张问卷中回答过的问题，都可以作为流程分支条件）、直观的问卷报表等等。市场调研市场调研管理界面市场调研活动创建点击创建活动，输入相关信息，点击确定按钮。市场调研修改活动属性，选中某一活动，点击“属性”按钮修改内容，确定。如果输入错误，可以进行“重置”操作。市场调研编辑点击“编辑”，进入问卷编辑界面。市场调研问卷定义可以输入问卷名称，问卷的页眉页脚等。市场调研编辑问题可以对问题进行编辑，比如：您的月收入为多少？市场调研问卷编辑题型有通用，复杂两大类通用类型有：单项选择题，多项选择题，文本输入，多格数字输入。复杂题型有：填入矩阵，星级题，单选矩阵，多选矩阵。市场调研问卷编辑题型截图市场调研问卷的编辑除了具备多种题型的支持外，还具备问题流转，甄别，配额，答案关联，问题结果引用等功能市场调研问卷编辑成功后可以进行预览，点击“预览”进入以下界面市场调研点击导入客户进入以下界面，可根据相应的提示进行样本导入操作市场调研样本导入成功后，进入到活动分配界面市场调研活动分配支持分配到个人，分配到队列两种方式。市场调研活动监控：管理员可以对当前进行的活动进行实时的监控，便于进行管理。市场调研报表：报表是调研活动结束后，进行统计分析的一种工具。市场调研活动界面市场调研外呼界面市场调研电话接通后跳转至外呼内容界面，还可以随时查看个人任务监控普通监控普通监控：具备强拆，强插，监听，拦截，强制签出，强制示忙，强制示闲，释放，全屏运营管理平面化监控：针对于大型项目使用，通过IP的方式对于登陆的坐席进行监控。产品功能介绍IB市场调研市场营销普通外呼工作流运营管理系统管理知识库录音批量下载系统管理黑名单管理：对于呼入呼出的电话号码进行限制多媒体配置：短信，Email，传真报表工具：提供可编辑的报表工具。产品功能介绍IB市场调研市场营销普通外呼工作流运营管理系统管理知