服务运营管理-四川大学.ppt

* 四川大学公共管理学院党跃武 * 四川大学公共管理学院党跃武 * 四川大学公共管理学院党跃武 * 四川大学公共管理学院党跃武 * 四川大学公共管理学院党跃武 由在美国排名TOP20的南加州大学马歇尔商学院运营管理金牌教授理查德B.蔡斯、印第安纳大学的F.罗伯特·雅各布斯教授和亚利桑那大学的尼古拉斯J.阿奎拉诺教授合著的《运营管理》(第11版)是一部理论观点鲜明、结构新颖而又有很强实践指导意义的运营管理教科书，它为我们有效地结合战略、人员与运营流程这三个要素提供了指导，是一本创建运营执行力的工具书。 该书在介绍和阐述运营管理的体系架构、跟踪和研究不断出现与发展的新课题以及结合企业实践的案例研究等三个方面，充分体现了作者在运营管理教学与研究上的匠心独运，非常适合企业界的经理、MBA、商学院本科生、研究生及在职管理人员学习和参考。 * 四川大学公共管理学院党跃武 ? 第一篇　运营战略和管理变革?  第1章　领域介绍? 　?1.1?运营管理：每一个管理者的重要职责? 　?1.2　什么是运营管理？? 　?1.3　转换过程? 　?1.4　组织结构中的运营管理? 　?1.5　服务性运营? 　?1.6　为什么运营管理未受重视？? 　?1.7　运营管理的发展历史? 1.8?目前运营管理的议题? 　?第2章　运营战略与竞争力? 　?2.1　运营战略? 　?2.2　运营竞争维度? 　? 　? * 四川大学公共管理学院党跃武 ? 2.3　企业战略设计过程? 　 2.4　战略配合——运营活动配合战略? 　 2.5　通过运营进行竞争? 　?2.6　生产率度量? 　第3章　项目管理? 　第4章　产品设计　? 　第二篇　工艺选择与设计　? 　第5章　流程分析? 　第6章　制造工艺选择与设计　? 　第7章　服务流程的选择与设计　? 　第8章　质量管理：聚焦六西格马? 　第9章　运营咨询和流程再造 * 四川大学公共管理学院党跃武 ? 第三篇　供应链设计? 　第10章　供应链管理? 　第11章　战略能力管理? 　第12章　精益生产?  第四篇　供应链计划与控制? 　第13章　预测? 　第14章　综合销售和运营计划? 　第15章　库存控制? 　第16章　物料需求计划? 　第17章　运作计划? 　第18章　同步制造和约束理论 * 四川大学公共管理学院党跃武 刘丽文 《服务业运营管理》 《服务运营管理》 * 四川大学公共管理学院党跃武 第1章服务运营管理概述11.1服务运营管理的含义11.2服务业在国民经济中的地位与作用21.3服务运营管理的重要意义5第2章服务运营管理基本理论72.1服务的定义72.2完整服务产品及其构成要素92.3服务的本质特点102.4服务运营管理的特点122.5服务管理的集成性152.6服务运营的类型划分162.7服务运营管理的基本理论框架23 * 四川大学公共管理学院党跃武 第3章服务设计253.1建立全新的服务设计概念——完整服务产品与服务提供系统的同时设计253.2服务设计方法之一——工业化方法293.3服务设计方法之二——顾客化方法333.4服务设计方法之三——技术核分离方法363.5三种服务设计方法的利弊分析393.6服务设计方法之四——集成设计方法43第4章服务竞争策略494.1价值提供与服务竞争力494.2服务竞争的特点534.3一般性竞争策略在服务竞争中的应用594.4服务竞争的特殊策略之一——留住顾客624.5服务竞争的特殊策略之二——挽回失败策略66 * 四川大学公共管理学院党跃武 第5章信息技术在服务竞争中的作用705.1信息技术在服务业的应用705.2信息技术对服务竞争的影响735.3如何运用信息技术提高服务竞争力775.4制定适当的信息技术应用策略79第6章服务流程与服务交锋846.1理解服务流程846.2理解服务交锋866.3管理服务交锋的四个要素896.4加强服务交锋92第7章服务质量管理967.1从四个方面分析服务质量管理的特殊性967.2服务质量管理理论和实践的发展历程97 * 四川大学公共管理学院党跃武 7.3服务质量的把握和评价——服务质量差异分析1007.4以服务承诺为着力点的服务质量管理模型1067.5服务质量管理的其他方法112第8章服务需求与服务能力管理1158.1服务需求与服务能力管理的特殊性1158.2理解服务需求的特性1178.3需求管理策略1228.4能力管理策略128第9章服务运营与服务营销的集成1349.1服务运营与服务营销的集成性1349.2服