服务控制程序(新版).docVIP

程序文件 文件编号： 文件版次： A/0 服务控制程序 文件页码： PAGE 4/ NUMPAGES 4 生效日期： 1.目的 对顾客提供产品质量的保证，使其在使用产品前、中、后或公司规定的服务和顾客所提供的服务和信誉，并采取适当对策以提高顾客对我公司产品的满意程度。 2.适用范围 本程序适用于凡是与本公司建立业务关系的顾客及本公司认可的顾客的潜在产品质量保证活动。 3.定义 3.1服务――为满足顾客的需要,供方的顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果. 3.2售后服务――是指对已到达顾客处的产品的维护. 4.职责 4.1业务部负责产品销售以及作为与顾客沟通的窗户。 4.2质保部负责顾客抱怨的处理。 4.3制造部、业务部协助顾客抱怨的处理。 4.4技术课为顾客抱怨处理提供技术支援。 4.5总经理负责顾客抱怨处理过程的监督和处理的认可。 5.工作程序 5.1顾客服务管理 5.1.1业务部定期（每月至少一次）拜访顾客，并把对顾客的拜访情况进行登记填写《顾客访问单》，并将顾客反映要求汇总转交质保部、技术课、制造部、管理部。 5.1.2本公司任何部门收到顾客的来电、来信、来访等均应立即通知业务部，由业务部负责登记《顾客质量反馈单》，立即转交有关部门进行处理和传阅。 5.1.3业务部每季度向顾客发出《顾客满意度调查表》以了解顾客对本公司的质量、服务、价格、供货状况是否满意，对于未达到顾客满意度目标则由业务部进行进一步了解和调查原因，填写《顾客质量反馈单》， 按5.1.2处理。 5.1.4由技术课负责向顾客提供必要的技术咨询，如产品介绍、产品选型建议提供技术方面建议等，由技术课编制产品的使用/安装说明，其内容包括对预见的/使用不当造成产品损坏情况，注明和正确处理使用时可能造成的危险和相关责任（尤其是涉及产品安全性）。说明必要时采用中/英/德文，在产品投产前与顾客协商确定，顾客要求时由业务部提供的品备件或调换过期/更改前产品，并对提供备件和调换作记录等。 5.1.5按合同要求，提供顾客指定的服务，包括现场服务、提供备件等。 5.2顾客抱怨管理 5.2.1业务部根据顾客反映的质量问题，立即填写《顾客质量反馈单》，送质保部。 5.2.2质保部收到业务部转来的《顾客质量反馈单》后，进行调查分析，填写《顾客抱怨处理单》，若有必要时可会同技术课、制造部共同分析，或派人前往顾客处进行调查分析。 5.2.3顾客抱怨事件处理期限： 急件，应在两天内作出处理； 普通件，应在七天内作出处理。 经调查分析后若责任为本公司，或无法确认责任归属者，需根据调查结果或顾客要求采取适当的对策，进行处理。 紧急对策：为能及时处理顾客抱怨而采取的临时解决方法。 质保部依顾客抱怨内容进行调查、分析（必要时可会同相关部门进行）后，应初步确定改善方案，填写《顾客抱怨处理单》上，反馈业务部； 派员工前往现场处理； 对尚未出厂的产品（包括成品和在制品）按填写的《顾客抱怨处理单》的对策要求进行处理。所发现的不合格品按QP1301《不合格品控制程序》执行。 e长久对策：初步改善方案执行后，由质保部按YC/QP-14.01《纠正和预防措施控制程序》采取下列必要对策解决问题： 艺过程改善； 管理方式的改善； 模具或设备的改善； 检测手段的改善。 5.2.4处理对策决定后，负责执行的部门须依对策内容执行改善工作，并由质保部负责追踪结果，并将执行（验证）填写《客户抱怨处理单》结果通知业务部。 5.2.5业务部收到质保部的《顾客抱怨处理单》后，需就处理结果先口头告知顾客，另将《顾客抱怨处理单》及相关资料复印一份送顾客处。当顾客能满足接受时，方可告知质保部及由总经理参与后结案。 5.2.6业务部对一年内的顾客服务情况编写《年度服务报告》提交管理者代表，以在总经理主持的管理评审中做出服务工作的评价，以改进我公司服务工作。 5.3产品监控和早期报警系统 按5.1.1要求频次由业务部拜访顾客，了解顾客使用情况，并及时在《顾客访问单》中作纪录，并从顾客或其代理商处退回产品，按QP1401《纠正和预防措施控制程序》规定进行分析评定，对顾客抱怨5.2要求进行分析评定。为了便于了解失效情况，由业务部负责设法从顾客和产品最终使用者处得到失效件提供技术进行分析评定。对产品失效原因分析和采用纠正措施结果须通知顾客，并列入本公司新产品开发工作中（尤其是运用于PFMEA分析）。 5.3.2由业务部与顾客协商确定如何对产品使用过程中进行长期监控和信息传达方法，以及双方的联系人。通过对失效产品的分析、顾客使用情况调查、顾客信息汇总分析、了解本公司产品的使用情况，并供技术课、质保部、管理部、制造部了解，对于新产品提供顾客后须迅速由业务部了解产品使用情况并及时反馈给技术课、质保部、管理部、制造部以便及时改进产品。