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4s店客户服务感受 4S店心得体会 一汽大众徐州金茂4S店 班级：XXXX 姓名：XXX 学号：XXXXXX 目录 ? ? ? ? ? ? ? 大众汽车简介 4S店简介 整体感觉 客户服务 展厅展车布局 售后服务流程 总结 大众汽车简介 ? 大众汽车公司是德国最年轻的、同时也是德国最大的汽车生产厂家。 使大众公司扬名的产品是甲壳虫(Beetle)式轿车(由费迪南德·保时 捷设计)，该车在 80年代初已生产了2000万辆。它启动了大众公司的 第一班高速列车，紧随其后的高尔夫(Golf)、帕萨特(Passat)等也畅 销全世界。从1984 年大众汽车进入中国市场，大众汽车是第一批在 中国开展业务的国际汽车制造商之一。大众汽车自进入中国市场以来， 就一直保持着在中国轿车市场中的领先地位。 4S店简介 ? 4S店包含整车销售(Sale)、零配件（Sparepart）、售后 服务（Service）、信息反馈等（Survey）。所以简称4S 店。 ? 徐州金茂汽车贸易有限 公司成立于 1999 年，现是 一汽-大众徐州地区唯一标 准4S店，主要经营一汽大 众捷达、宝来、高尔夫、 开迪、速腾和迈腾全系列 车型。 公司本着“真诚关怀员工，用 心服务客户，不断追求卓越” 经营理念服务于众。2005年公 司实现销量为1330辆，维修量 9000辆，超额完成厂家和集团 公司下达的年度销售任务，并 获得一汽-大众2005年度销售冠 军奖和一汽-大众2005年度服务 营销奖两项大奖。 多年的专心经营公司创出了自 己的服务特色，并赢得了社会 各界的支持和信赖，致使公司 在同行业中享有很高的声誉。 全员参与 真诚关怀员工 用心服务客户 企业经营理念 追求卓越 公司质量方针 顾客满意 不断追求卓越 用心工作 整体感觉 ? 这家店装饰和服务态度很好。经理和员工分别给我们做了 讲解，使我们对4S 店有了更进一步的了解，也使我们懂 得了如何往销售汽车以及这方面的一些技巧。 ? 销售人员的整体精神面貌很好，统一的服装显得他们更有 精神面貌，大厅干净整洁。仪器设备的齐全，摆放有顺， 技师们的着装整齐，地面的很洁净度。 客户服务 ? 刚进入展厅便有销售人员接待了我们，在销售人员给我们做了一下简 单的介绍，但并没有询问是否需要是乘试驾，但总体而言在整个介绍 过程中销售人员的态度很亲切并且时刻保持着微笑，非常有耐心与热 情。很大的提高了4S店的服务档次与顾客的亲密度。 ? 在专业知识上他们对于产品的报价、功能、特性等，均能够非常流利 的给出客户答复，但他们只能给出车子的相关数据，却不能举一反三。 展厅展车布局 大厅展出的车摆放有序，大厅干净整洁，每辆车都有自己独立的区域作为展台，四周空 出多余的地方， 4S店客户服务技巧 客户服务技巧 汽车经理人俱乐部 WWW.CARMANAGER.CN 一、客户服务技巧 ? 服务工作所面临的挑战 ? 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作 要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求， 最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的 日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日 益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目 前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲 有： 汽车经理人俱乐部 WWW.CARMANAGER.CN 1．同行业竞争加剧 ? 近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前， 年来，企业越来越重视客户的服务。5 企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的 售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽 最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天， 随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性 化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求， 已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 汽车经理人俱乐部 WWW.CARMANAGER.CN 2．客户期望值的提升 ? 很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明 显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产 品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步 加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实 际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理 解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而 受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要 求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期 望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同 行业竞争的日益加剧所造成的。 汽车经理人俱乐部 WWW.CARMANAGER.CN 3．不合理的客户需求 ? 客户的一些不合理需求也是服务工作面临 的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超 出行业标准的客户要求。例如：某产品过 了保修期后，客户还要求对产品实施保修； ＩＴ行