如何提高民营医院电话成功率的5心策略.docVIP

各位同仁、各位前辈： 大家下午好！ 我是医疗策划唐中怀，首先感谢我的好友李魏、林志华、严海群、徐广尚、王海诚、陈跃东、钟呼顺等一直默默给予的支持，同时感谢在座的各位广大群友，给予的鼓励和支持，给了我提供这么一个和大家交流的平台。我看群公告上讲，今天是一个讲座。与其说是一个讲座，不如说是个人的一个工作心得的交流。今天所讲的只是抛砖引玉，不到之处，欢迎各位老师批评指正！ 今天要讲的主题是：如何提高民营医院电话成功率的5心策略，主题内容分以下十大项，二十小点： 一、咨询产生的市场背景及意义 二、字体结构解析 三、咨询的定义 四、咨询的重要性 五、咨询人员的思路 六、一名优秀的咨询人员应该具备哪些技能？ 七、电话咨询的目的是什么？ 八、电话咨询的基本流程及五心策略 九、特殊问题的处理几点建议 十、咨询的总体原则 在讲课之前，我们首先来做一个测试，我就以医疗整形美容电话咨询为切入点 大家看看下面这些标识自己认识多少： 一共10个标识。 每个计10分。 大家看看自己可以得多少分？ 经过测试我想大家能得多少分应该自己心里有个数了吧，也许大家会问我为什么做这么个测试，上面都是一些高端人士生活中常消费的事物，要想更深入的了解他们，只有从他们的生活习惯，衣、食、住、行等入手，才能更好得与他们沟通，才能有沟通的切入点，你就是她，你就是那个高端顾客，俗话说：知己知彼，百战不殆，就是这个道理。 在这里个人建议的顾客八大沟通技巧 一、顾客说的永远是对的！ 二、多肯定少否定 三、多引导少教导 四、多销售心理少销售产品 五、多反问少询问 六、多赞美少贬低 七、多专业少忽悠 八、如果不理解请参照第一条。 作为一名出色的咨询师首先要了解咨询师产生的基点在啥地方， 从这幅指示图上不难看出咨询师是连接医院和顾客（患者）的中间媒介，咨询师的任务就是也就不难看出来， 从上图，咨询二字的结构来看，都有一个“口”字，“口”即是“言”，讲话、沟通的意思。 个人认为，咨询是一种销售行为，它不是一个人在说话，而是对话！ 咨询既然是沟通，就会涉及到具体的怎么沟通。 我个人的观念，就是借用移动的一句广告语“沟通，从心开始。” 怎么从心开始？具体方法将在后面章节做一个详细讲解、沟通。 在常人眼里，认为咨询就是简单的接个电话，乒乓式的回答一下问题，其实不然，电话咨询可以说它是广告的延续或是远程导医，目前它已成为影响医院经济增长点的重要因素之一。 老板、顾客、本人，多重角色，换位思考。咨询是一个复合型角色的扮演者。 要想成为一名优秀的咨询师，仅仅具备一点医学知识是不够的，它需要具备一个综合性的专业素质。 一个咨询师，如果不明白咨询的目的是什么，那只能叫“瞎子点灯”瞎咨询！ 那么电话咨询的目的到底是什么呢？ 上门！ 需要补充一下的是：以最短的时间引导顾客(患者)上门！ 为什么要强调最短呢？ 因为顾客的思想时刻在变化，我们应将风险降到最低的区间段，这样，让顾客（患者）没有过多的时间去考虑、犹豫，通俗的讲就是趁热打铁。 我上面提到过移动的广告语“沟通，从心开始”。如何从“心”开始，具体怎么做，下面我就为大家做一个分解。 上述的五项就是我个人提出的：咨询五心策略。既是咨询的技巧、也是常规咨询的流程，它的顺序尽量不要颠倒。 实际案例分析： 案例1（骚扰篇）： 骚扰者：你好，小姐，这么晚了你还在医院值班吗？需不需要我陪啊？是不是很寂寞啊？ 咨询师：你好先生，我们是在工作时间，请自重，如果您一再这样往复打电话过来的话，我只能打110，您的电话我们是安装有区域精准定位系统的，3分钟之内警察就可以找到您，如果没有其他的问题要咨询，那我就先挂了。 案例2（投诉篇）： 投诉者：你们是***医院吗？你们医院的素质太差了，给我做的手术一点效果都没有！你们赶紧把钱退给我，要不然我就找媒体，到卫生局去投诉你们，到法院告你们！你们院长电话多少？我找你们院长说！ 咨询师：您好，您怎么称呼？哪里人？能不能陈述一下您的具体情况？当时是哪位医生为您实施的手术？经过您的陈述，我大概初步了解了一部分，首先，对于您的情绪我表示理解，如果是我本人的话，我也会很激动，至于您说的找媒体、卫生局投诉，这是您个人的权利，但是我想您今天打电话过来就是对我们的一个信任！您最终的目的是为了解决问题，是吧？如果方便的话，我建议您到医院来当面沟通。如果真的是我们的问题，我们肯定会负责到底。如果您对我们的解决方案不认可，可以到第三方进行鉴定，我们该负什么责任就负什么责任，这也是我们一贯的做事方式。 案例3（探子篇）： 同行探子：你好，请问你是**