第五章、人际沟通和人际关系.pptVIP

1、沟通的概念：指信息从一个人、群体、组织传递到另一个人、群体、组织的过程。 2、过程与要素： 3、在群体和组织中的作用 使成员获得必要的信息来完成工作 使成员相互理解，避免冲突 传递组织的规范、文化、观念的途径 成员交流感情的方式（即满足社会需求又缓解了工作压力） 4、类型 1) 语言沟通和非语言沟通 2) 正式沟通与非正式沟通 A、正式沟通：组织决定的沟通行为（垂直、水平、斜向沟通） 3) 单向沟通与双向沟通 A、单向沟通 B、双向沟通 (经典研究－利维特) 结果： 单向比双向快 双向的准确性高 在双向中，接受者对判断自信，对信息理解清晰；但发送者心理压力大，易受批评和发问、挑剔。 单－有秩序，有条理；双－显的混乱。 结论： 单向沟通：适用于时间紧、简单且例行的事务。 双向沟通：适用于对结果的正确性要求高的事务。 5、人际沟通网络 6、有效的沟通 必备的三个特征: 信息的准确性 信息的完整性 信息沟通的及时性 然而在实际的沟通中往往会遇到障碍 常见人际沟通障碍的处理三法则： ※ 转变事件 ※ 转变对方 ※ 转变自己 如何接受反馈 一、倾听，不打断 二、避免自卫 三、提出问题 四、总结接收到的信息 五、向对方表明你将采取的行动 六、尽力理解对方的目的 2) 沟通分析 （1）互应式沟通 1、P－P 例如：两个员工在议论公司的新规定： 甲：他们怎么能做出这样的规定呢？简直拿我们工人不当回事。 乙：我早说过了，这些领导都一样，怎么样？现在本质暴露了吧。 2、A－A 主管：你觉得完成这个任务有难度吗？ 员工：基本上可以完成，但是如果能再推迟两天，效果会更好。 3、C－C 甲：哇塞！这么“酷”的图片，你从哪找来的？求求你，快告诉我吧！ 乙：这是秘密！就不告诉你！ 4、P－C 甲：哎呀，这么难，我一定作不好，怎么办呀？ 乙：没关系，照我说的做。听我的，准没错！ 5、A－P 甲：我希望到第二组去，因为我觉得在那里更能够发挥我的特长，希望您能给我这个机会。 乙：好，去吧，就这么定了！ 6、C－A 甲：一想起到台上去发言我就紧张，我肯定讲不好。 乙：别担心，你已经做了充分的准备，一定能讲好。 （2）交叉式 1、AA－PC 甲：现在这个项目的进展中出问题了，我们来讨论一下应该采取什么措施解决这些问题。 乙：当初就不该采取这个方案 2、AA－CP 甲：现在这个项目的进展中出问题了，我们来讨论一下应该采取什么措施解决这些问题。 乙：谁出问题找谁呗，不关我的事。 3、PC－PC 甲：看看你自己笨手笨脚的。 乙：行了，你还是管好你自己吧！ 4、CP－CP 甲：我们组是最好的，谁也比不了。 乙：我们组才是最好的，你们组有什么了不起的。 意义： 察觉他人与自己的沟通心理状态 控制沟通风格 理性交流、减少冲突 使沟通更有效 电子沟通：利用计算机技术与电子通信技术组合而产生的沟通方式。（又称：E-沟通） 1、概念 —— 人与人在沟通交往中，相互作用，建立起的相对稳定的情感纽带。 3、人际需要（为何与他人形成人际关系？） （1）三维人际关系理论（58年、舒茨） a、包容的需求（希望和他人建立关系的需求） b、控制的需求（控制、指导、支配他人的需求） c、情感的需求（在感情上与他人维持关系的需求） （2）社会关系律 （魏斯、74年） 依附需要 价值保证需要 社会整体需要 可靠同盟的需要 需求指导的需要 关心他人的需要 6、原则 1) 交互原则 2) 增减原则 〔专栏案例〕阿伦森 3) 功利原则 4) 自我保护原则（价值） 7、测量 目的－标准－方法－统计分析 8、改善 1) 脱敏训练（T小组） 2) “A－B－X”模式 3) 角色扮演 请大家阅读案例，并讨论回答以下3个问题： 1、请预测今后二人关系会如何发展？并分析原因。 2、如果你是小陈的话，你如何处理？ 3、你认为二人关系要改善的话，原则为何？ 案例: 小陈与小刘都在大发房屋中介公司上班，小刘这几年来业绩表现相当令人羡慕，是公司超级业务人员，而小陈才刚加入大发还不到一个月，以前也没有干过这行，两人在办公桌毗邻而坐。 小陈刚开始了解房地产中介公司的一些贩售制度等细节时，小刘十分热心的教他，