门市业务操作流程(常规).pptVIP

门市业务操作流程 一、散客操作流程 ①找出线路，打印行程 ②询问供应商是否可以出行 ③跟顾客讲解，顾客同意出行 ④报名、下订单 ⑤联系供应商确认订单 ⑥签合同，收款 ⑦礼貌的送走客人 ⑧在系统上支付团款 转团 没有机票 没有座位 线路人满 价格原因 等等 不 能 出 行 告知顾客 顾 客 电话咨询 门市咨询 营业部 电话确认 QQ确认 供应商 供应商确认 有变更 无变更 可以出行 百事通系统报名 下订单 门市签合同收款 门市打款到百事通总部 总部充值 到门市帐号 1/门市督促供应商确认 2/门市索要出团通知 门市打款给供应商 门市通知客人出游时间 和地点 以及出行事项 客人返程后进行回访 并恳请客人提出宝贵建议 客人行程 中电话投诉, 打电话找供应商解决 或拨打公司客服电话 解决问题 二、散客操作注意事项 ①了解并掌握分销系统中所售产品内容： 发团供应商、发团日期、价格、行程安排、提供服务标准（交通工 具类型、住宿标准、是否含餐、景点门票有无自理项目、导游服务和保 险内容）、有无购物店、出发时间和集合地点。 特别仔细阅读供应商填写的“备注”及“注意事项”中的内容，如 果不能理解，则和供应商沟通或直接找总部进行交流. 重点掌握特价线路和常规线路的内容与区别，这是作为一个旅游销售 人员所必须具备的专业地基础地知识，只有知道自己卖什么的销售人员 才是个合格的销售者，才能对客人的各种询问作出专业的解释，并可以 推荐客人相应的线路和引导客人选择高端产品。由此门店和供应商可以 获得更高的利润，客人也可以玩得开心，玩得满意，降低投诉风险，同 时又维护了百事通的公司形象和口碑，一举三得。 ②每天上班在分销系统和门市群中查看并下载“公告”中的文件和通知，必须每天查看，公司相关信息都会在“公告”中更新，门店下载阅读后如有不理解的及时和总部联系。 ③产品广告刊登在报纸上，门店购买后在系统中找到广告线路，在报纸上标明发团供应商、电话和结算价，方便答复游客，提高工作效率（每次报版前，总部都会在分销系统公告给门市发送对应广告线路供应商表，可根据该表查找）。如果客人咨询出境线路，而销售人员对线路不熟悉或无法解释到位可请客人留下联系方式，等向供应商详细咨询了解后回电客人（供应商联系表可打印出来放在自己眼所能及的位置），对客人提出的指定线路问题可在供销群中找到对应供应商，私聊解决。 ④客人来电或上门咨询、报名后请填写《游客咨询接待表》，月底检查完成度。 操作步骤： 客人咨询——解说行程，询问供应商有无空位——系统报名（填写客人 资料）——订单确认——签同、填《旅游者报名表》、开收据、收钱 ——送客——付款给供应商——开票 备注：客人确定出发后首先询问供应商有无空位，如果无，推荐其他线 路。有，继续上述步骤。合同请按样本填写，特别是补充条款内 容，全部按照公司统一模式填写。 三、团队操作流程 1、接到团队客人后，首先确认客人的旅游意向：目的地、时间、价格范围、人数、住宿标准、餐标多少、有无其他特殊要求 2、根据客人要求询问系统内的相关线路供应商，作出报价后加上利润，报给客人。如果系统内无对应供应商或供应商报价远高于外面报价，可向总部营销部寻求帮助，由营销部协助处理，或由门店自行联系非签约供应商，按转团操作，提交转团申请，总部审批后上系统操作。（前期如果门店不能自行联系转团供应商，可由总部网点部或营销部协助处理，但必须上公司系统操作，否则一律视为私团，风险均有门市承担）。 操作步骤： 接团——确定客人意向——让专线供应商做独立成团行程，合团队报 价——客人确定成行——供应商定向发布产品——门市上系统操作——报名、下订单——签合同——开收据、收钱——付款给供应商——开票 备注：团队名单最好由客人提供，并由客人领导或团队负责人在名单表上签字，以确认所提供名单无误，并对其所提供的名单负责任。避免因为客人名单错误出现损失。比如机票出错、保险买错等情况。 四、转团操作流程 只有出现以下两种情况才能转团 1、系统内无该线路供应商； 2、系统内供应商无法满足顾客需求（行程、价格、团期等）； 转团注意事项： 1、百事通各门市必须认真填写《转团申请表》中的每一项内容。 2、《转团申请表》必须在有转团意向时第一时间至总部，不接受提前一天确认。 五、退团操作流程 1．顾客原因退团 ①询问供应商是否有损失，并要求供应商出具损失清单 ②把损失清单给顾客看，并与顾客协商，若顾客同意则，若不同意，则 交由客服部 ③系统中变更订单，减少所有人数，减少所有应付团款金额 ④供应商确认 ⑤退款 顾 客 申请退团 营业部 供应商 电话询问 损失情况 无损失 变更订单 供应商确认 门市退款给顾客 有损失 提供损