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网络运维的紧急故障处理及对策 1 16 第 页 共 页 导读：为了提高广大初入此行的网管读者们的紧急故障处理水 ，故策划了本文 ，将这几年来的经验撰写出来 ，与读者分享管 理思路和控制管理能力的思维。 随着信息化进程的飞速发展 ，网络已经成为每个现代企业必须的 要素之一。相对于网络维护 ，网络运维更加侧重于保障网络系统 的正常运行 ，运维有运行和维护两层含义。对于一个系统 ，有时 出错我们无法预知，系统越复杂 ，其难维护难度更大 ，为了减少 损失 ，我们尽可能地去预防各种错误 ，对于突发情况 ，尽可能地 去修复。 紧急故障解决的通用流程 在本文开始前，笔者先给出紧急故障解决的流程图，见图一。 2 16 第 页 共 页 图一 根据上述流程图 ，我们可以一目了然明白处理网络运维的紧急故 障的处理流程。 3 16 第 页 共 页 当客户端发生网络中断的故障后 ，首先判断用户（或终端）到三 层网关设备之间通道是否存在问题，从用户（或终端）上ping 网关是否能通，用户（或终端）自身是否发生问题。 二层网络是否正常：如果用户（或终端）ping网关不通，则检 查下端二层网络、用户网线、三层网关设备以下网线或光纤是否 正常 ，端口是否UP，是否有CRCerror报文统计。检查二层网 络中的交换机设备是否能正常学习到用户MAC地址 ，检查三层 网关设备与二层交换设备之间的连通性、二层设备的CPU利用 率是否正常 ，是否有二层环路造成或病毒攻击。首先确保用户（或 终端）能正常ping通网关设备。 三层网络是否正常 ：可以通过telnet/console 口登陆三层设备， 如果有问题，通过ping、tracert、showlogging、端口统计、 CPU利用率统计、链路状态、路由表状态、MPLS标签表状态 等对问题进行分析 ，在业务忙时 ，不得擅自重启或倒换三层核心 路由器等设备。 如果用户上网或承载业务仍然存在故障，可以查看DNS等外界 环境是否正常，承载的业务本身是否发生问题，查看相关告警 ， 然后做出相应的处理。 其它问题 ，如果现场不能解决 ，就通报关键用户并联系厂商解决。 4 16 第 页 共 页 在本文中 ，笔者就以网络不通的故障为例 ，讲解网络运维的紧急 故障处理的比较通用的思路和解决方式。 假设有一天 ，接到通知报告网络不通了。给人的第一感觉是某个 服务出现异常而中断 ，比如打不开OA页面 ，或者打不开Google 页面。让我们看看 ，一个合格的运维人员是如何循遵怎样的思路 来寻找故障的原因并解决的。 确定哪些服务中断 首先要做的就是区分内网服务和外网服务。 在笔者所在公司中 ，很多自己开发的、只限于公司员工使用的服 务都是内网服务 ，比如OA、邮箱、ERP等等。而像QQ、微博 那样的则属于外网服务了。 在这样的环境下，内网服务的网络关键节点如下所示： 终端→接入交换机→联网路由器→核心路由器→核心交换机→ 服务器 依赖的基础服务为：内网 DNS服务器。 外网服务的网络关键节点如下所示： 5 16 第 页 共 页 终端→接入交换机→核心交换机→互联网接入交换机→上网行 为管理设备→互联网防火墙→外网服务器 依赖的基础服务为：内网 DNS服务器，公网DNS服务器。 如果当前访问的服务突然中断 ，那么首先看看是内网的服务还是 外网的服务。然后再在内网和外网分别自选一种服务尝试访问一 下。例如ERP突然无法访问了，那就尝试访问一下内网的门户 系统和邮件系统，以及外网的一个知名网站。 以下表格（表二）有助于理解故障寻找的过程和思路：