4 六西格玛效果评估与量测.ppt

目录 课程概要 第1章 六西格玛管理效果测评概述 第2章 什么是顾客满意度 第3章 发现你的顾客 第4章 你的顾客有哪些要求 第5章 接近你的顾客 第6章 把你的调查目的转化为问卷 第7章 选择你的调查方法 第8章 顾客满意度基本分析 第9章 顾客满意度综合分析 第10章 改进你的顾客满意度 第11章 使你的顾客由满意到忠诚 课程概要 课 程 要 点 培 养 对 象 欲 达 目 的 课 时 安 排 课 程 要 点 1. 六西格玛管理与效果测评 2.顾客满意度的基本概念 3.测评对象的识别 4.顾客需求的识别 5.探索性研究 6.调查问卷设计 7.调查方法选择 8.顾客满意度基本分析方法 9.顾客满意度综合分析方法 10.顾客满意度改进渠道 11.顾客忠诚度提高路径 培 养 对 象 实施6?管理的各类企业中层以上管理者； 市场研究公司满意度研究人员； 欲 对顾客满意度测评有所了解的读者。 欲 达 目 的 通过本课程的学习你将达到： 了解6?管理效果评估与量测的重要性 了解6?管理效果评估与量测的基本内容 掌握顾客满意度测评的基本流程 掌握顾客满意度测评的实施方法 树立构建和保持顾客忠诚的理念 课 时 安 排 (32课时) 第1章 六西格玛管理效果测评概述 1课时 第2章 什么是顾客满意度 3课时 第3章 发现你的顾客 2课时 第4章 你的顾客有哪些要求 3课时 第5章 接近你的顾客 3课时 第6章 把你的调查目的转化为问卷 4课时 第7章 选择你的调查方法 4课时 第8章 顾客满意度基本分析 4课时 第9章 顾客满意度综合分析 4课时 第10章 改进你的顾客满意度 2课时 第11章 使你的顾客由满意到忠诚 2课时 本 章 目 标 了解6 σ管理中进行效果测评的原因 了解6 σ管理中需要效果测评的环节 掌握过程绩效测评的方法 掌握财务效果测评的方法 理解顾客满意度测评的DMAIC过程 1.1 6σ管理效果测评 6 σ管理的目的是实现这三大目标，因此，对一个实施了6?的企业应从这些方面去评价其效果！ 1.2 过程绩效度量 DPMO与σ水平的转换 DPMO与σ水平的转换(续) 1.3 财务效果分析 成本分析 收益分析 1.4 员工满意度 员工满意度测评的PDACR循环 员工满意度调查的内容 薪酬 工作 晋升 管理 环境 1.5 顾客满意度测评的DMAIC过程 小组讨论与练习 试分析你的企业实施6?管理后的财务效果。 你认为你的企业在什么情况下需要开展员工满意度调查？ 在你的企业里顾客满意度和员工满意度是一种什么关系？ 随 感 本 章 目 标 掌握顾客满意的概念 理解满意、期望、投诉、忠诚之间的关系 了解6?管理中重视顾客满意度的原因 掌握满意度测评的等级划分方法 了解马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖满意度测评内容 2.1 顾客满意的定义 不同的视角,同样的目标 顾客满意观念的迅速普及 2.2 顾客满意的决定因素 期望、满意、投诉、忠诚 2.3 重视顾客满意度的N种理由 重视顾客满意度在经济中的合理性 保持老顾客，吸引新顾客 占据行业、全球的竞争优势 改善市场份额，增加利润 重视顾客满意度在6?管理中的可行性 2.4 满意度测评等级划分 顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论划分为若干层次，相应可以把顾客满意程度