客户的流失与维系客户的流失与维系.pptVIP

客户的流失与维系 ———————如何处理与客户的关系 客户流失的分类 客户流失的原因 流失客户的挽回 处理客户投诉的措施 客户维系的方法 思考 客户流失的分类 1、主动流失客户 客户主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品和服务。 2、被动流失客户 由于恶意欠款或者累计债务等原因导致供应商被迫终止其业务的客户 客户流失的原因 1、客户主动流失的原因: ( 1 ) 自然流失：客户的搬迁与失联 （2）竞争流失：价格与服务 （3）过失流失：企业自身的形象，产品，服务 2、客户被动流失的原因 供应商未能有效监控到那些具有信用风险的客户，并且没有及时采取措施 二、对症下药，争取挽回 移动和电信 移动无线宽带业务，老用户用宽带满一年即可解绑。 流失客户的挽回 一、调查原因，缓解不满 企业要积极与流失客户联系，访问流失客户，诚恳的表示歉意，送上礼品心意，缓解他们的不满；其次，要了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求。让他们感受到企业的关心，给他们反映问题的机会 三、对待不同级别客户的流失采取不同的态度 （1).对重要客户要极力挽回，对主要客户也要极力挽回 （2）对普通客户的流失和非常难避免的流失可见机行事 （3）基本放弃对小客户的挽回努力 处理客户投诉的措施 一、处理客户投诉的步骤 （1）让客户发泄：聆听和认同 （2）记录投诉要点、判断投诉是否成立 （3）提出并实施可以令客户接受的方案 （4）跟踪服务 二、特殊客户采取针对方法，动之以情，晓之以理。 三、提高处理客户投诉的质量 1、建立完善的投诉系统 2、提高一线员工处理投诉水平 3.警钟长鸣，防范与未然 客户维系的方法 1、增加客户关系的财务利益（折扣，会员特享 2、优先增加社会利益（节日礼品，生日优惠） 3、加强结构性联系 提供以技术为基础的客户服务，从而为客户提高效率和产出 移动四个流失客户案例分析 Y君，目前停用中国移动。换号原因“因为Iphone，身边认识的人保守估计50-100人换成iphone联通号；预存5800元，承诺两年消费；喜欢Iphone的应用软件丰富，人机交互很好；追求流行，周围朋友都换了，就跟着换了 S君，4年中国移动用户经历（10-14），从2014年1月开始换为电信189号段。换号原因“电信189资费便宜，送手机”。 L君。目前中国移动、联通号码并用。换号原因“买了Iphone4裸机，很喜欢联机应用，比如在线地图、在线视频，但是中国移动GPRS速度太慢，想用联通3G；由于单位是中国移动集群网，领导都用移动号码，所以暂时不能放弃移动号码” H君，换号原因，其换号码时的通知消息时这样写的“我换Iphone了，号码为186***”。有趣的是他强调的是从移动换成了Iphone，Iphone是更大的主题 其一、中国移动的信号覆盖仍然有优势，虽然与竞争对手越来越接近。但是无线带宽的劣势已经越发突出，成为后续影响用户流失的重大风险。 其二、中国移动的定制终端模式，仍然是群狼战术；每只狼在跟Iphone竞争中已经败下阵来，靠中国移动带领雇佣兵难度太大。而竞争对手的Iphone合作，将在后续继续产生用户流失影响。 其三、中国移动的增值业务在运营商之间占有很大优势，但是否起到杀手锏的粘性作用还不得而知 其四、中国移动的客户服务目前大幅领先竞争对手。但是服务常常无感知，当接受到好服务时用户可能无感知，只有遇到恶劣服务才会怀念当初的美好 其五、群体选择/集团客户。目前移动集群网占有率较高，是一大优势资源。若阵地有失，则影响巨大。 其六、品牌占优，但是不够显著。即使用户感觉移动比联通高端，但是人家心里认为不是用联通换了移动，而是用Iphone换了移动