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咚咚销售技巧 ——客服中心服务提升部 2014/8/12 1 2 在线销售的基本概念 在线销售： 在线推销产品和宣传公司业务。是一种新型的营销手段，它是 最快的“交通”工具，能够快速地将信息传递给目标客户； 在线销售的特征：  效率高 ，成本低；  是一种双向沟通的活动 ； 最佳的沟通时间分配比例：销售人员占1/3 ；客户占2/3 ； 这样可以维持良好的双向沟通，并随时通过沟通记录来对 客户做判定与购买需求点分析；  是一种感性销售 ； 打动客户的基础上赢取客户的信任，来促进成交；  文字传递信息为主，电话回访为辅  必须在短时间内引起客户的兴趣； （30秒热度） 3 在线沟通的基本礼仪 1、善于理解是理解客户的起点 •不要轻易地断章取义对方的信息； •在文字沟通的时候要给予简单的回应：嗯、是、是的、好、好的； 2、掌握良好的文字技巧 •文字表述清楚； •适当的提问； •措辞温和，多做总结性文字陈述； •沟通中按照主支线沟通，不要试图单一时间内解决多个问题 ； 3、明确客户的相关信息 •应确认对方是谁？咨询的背景？以及其目的 ； 4、态度礼貌、专注、亲切且有感情 5、保持良好的心情 •心情不好时，需暂停工作调整一下；不要影响下一位客户 ； 6、保持良好的心态： •不可有半点轻慢乃至自我彰显不逊，这是个人修养的体现； 4 回呼电话的礼仪 时间适宜 •适当的时间包括： •双方预约好的时间； •对方便利的时间； 沟通内容安排合理； •最佳时间：上班后半小时后或下班前半小时； •事先准备，核对客户信息； •不要在以下时间打电话： •简明扼要； •休息时间：用餐时间和午后休息时间； •文明用语； •私人时间：节假日； •礼貌用语应贯穿始终； •客户的通话的高峰时段、业务繁忙时段； •不要轻易的打断对方的讲话； •控制通话时长 ：以短为佳，宁短勿长. 问候接听者，自报公司名称及介绍自己 估计需要的时间，询问现在是否方便 结束时，要感谢客户接听电话并等对方先挂电话 5 在线销售的流程 了解客户需求 1. 不管我们销售的是什么样的产品，客户买的 主要准备的事项 都不是产品本身，买的是产品带给他们的好 处 2. 认真倾听客户目前的状况，了解客户目前存