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顾客心理分析销售服务活动的5S原则所谓5S，就是微笑（smile）、迅速(speed)、诚恳(sincerity)、灵活(smart)、研究(study)基于顾客的需求，专卖导购们应将5S原则牢记并灵活运用在工作中，使顾客享受到购物的乐趣。 5S的具体做法是： 1、微笑：指适度的笑容，只要对顾客有体贴的心，才可能发出真诚的微笑，微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴 2、迅速：指动作和反应快，工作时尽量快些，不要让顾客久等；你的迅速的工作也正表现出你的活力，另外，导购们诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满意感使他们不感觉等待的时间长 3、诚恳：只要心寸尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到；以真诚不虚伪的态度工作是导购们的重要心态与为人处事的基本原则 4、灵活：指“精明、整洁、利落“。以干净利落的方式来接待顾客，即是“灵活的服务” 5、研究：只有平日多多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就会在接待顾客的层面上有所提高，并在工作上取得更好的成绩了解顾客需求的方法：1、观察法通过观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索 2、推荐商品法试着推荐一两件商品，通过顾客的反应来推断其需求 3、询问法通过主动提出问题有礼貌地询问顾客的需求，再加上有技巧的介绍商品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法，提问时要注意：不要单方面的一味询问，询问与商品提示要交替进行，询问要循序渐进 4、倾听法耐心听顾客的讲话，要做好义务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己如何应答，以免失去顾客的信任，注意：不可分神，要集中注意力，适当发问，帮顾客理出头绪，不要打断顾客的话，从倾听中了解顾客的意见和需求FAB句式销售法：F 特性（feature）:“因为……”特性是描述商品的一些特征：特性是有形的，这意味着它可以被看到，摸到特性就是要回答“它是什么？”A 优点（adventage）:“所以……”优点解释了特性如何能被利用优点是无形的，这意味着它不能被看到，摸到优点回答了“它能做到什么？”B 利益（benefit）:“对您而言……”利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求利益也是无形的利益回答了“它能给顾客带来什么好处？”作为导购员，与顾客主动打招呼和介绍商品的最佳时机是2和3阶段，超前会引发顾客的警戒心，滞后不会产生最佳效果，因而，只要判断出顾客不是有目的而买的，就应在顾客产生购买欲望之前介绍推荐商品一、顾客类型的表现形式及应付技巧目的明确型顾客：购买欲望强烈，品牌认知度高，购买目的明（理智型）确，对商品知识掌握较多，购买中不动声色表现形式：急匆匆的走到专柜前面，目光注视在商品上或柜台上，语言较为专业，反映迅速，主动叙述需求，在聆听介绍时，十分认真，善于比较挑选，不急于做决定应对技巧：在认真倾听其叙述需求后，针对性的回答他的问题，肯定顾客的选择，但对其部分观点中的误区也需要进行专业而准确的纠正，切记，不可随意的反驳她而且一定要专业，这样才有说服力冲动型顾客：购买欲望强，购买决定易受外部刺激，迅速做出购买决定，喜欢购买新商品表现形式：主动提问，较快的做出是否购买的决定，一般会直接询问价格应对技巧：强调商品的受欢迎程度，了解其为何购买，针对其需求反复强调其能得到的好处，不要去反驳他的意见，当其决定购买时，迅速带其付款犹豫不决型顾客：购买欲望强烈，品牌认知度低，自我保护意识强烈表现形式：反复的看着商品，不断的询问，但所提出的问题不专业，会说出许多反面的理由，例如：没有听过这个牌子，会不会对我有效果之类的话应对技巧：给其正面肯定的回答以增加其信心，同时尽量排除他的顾虑，引导顾客，明确其需求，这样的顾客是最具购买潜力的需求缺乏型顾客：品牌认知度高，缺乏购买欲望，有固有的消费习惯表现形式：对于导购的介绍没有多大反映，同时不断的反驳和打断介绍，表情自信应对技巧：刺激其需求，创造机会，要有自信心，这样的顾客是具有挑战性的，所以需要更加的耐心和仔细走马观花型顾客：闲逛为主，漫无目的，既无品牌认知，也无购买欲望表现形式：衣着很随意，没有带包，或者表情闲散，到专柜前就拿宣传看，询问时没有专业和针对性应对技巧：以诚相待，保留商机，就算其没有购买的意向，也应该保持专业的姿态，为销售做好铺垫，主要以宣传为主二、常见的购买动机：购买动机取决于顾客的要求和需要作为导购员，必须了解顾客的购买动机，只有如此，你才能帮助顾客 1、求实购买动机：以追求商品的实际使用价值为主要特征，这种动机的核心是“实惠”、“使用”，在这种动机驱使下，顾