2010年营业厅服务质量监测考核办法.docVIP

2010年营业厅服务质量监测考核办法（征求意见稿） 为进一步提升营业厅服务质量，发挥营业窗口客户接触点“传感器”作用，有效提升客户满意度，2010年营业厅服务质量监测考核将以服务标准和规范的制定和完善为抓手，以全面优化关键的基础服务和业务流程为基础，以提高客户满意度为目标，持续优化和改进，建立科学、客观的客户端测评体系。 一、工作定位转换 每月深入分析失分原因，挖掘背后的流程和管理问题，协同相关部门解决，促进服务提升。此外，每月将检测结果发布到省公司各相关部门，加强专业部门的服务和业务协同。 二、丰富服务质量监测手段 进一步优化双向评价、客户调查等方法，并与专业部门协同，建设营业厅监测管理平台，从客户等候、业务办理时长等方面，开展客户导向的营业厅综合效能评价。通过多种监控手段的互补，将客户对服务经历的感知与神秘顾客检测相结合，降低单一检测手段带来的随机性和偶然性，从而更好的帮助营业厅发现问题并加以改进。 三、优化监测标准 建立135工作团队，充分征求分公司意见，从客户感知出发，进一步修订完善营业厅服务质量检测标准。同时，利用回归分析，计算出各项指标对营业厅满意度的影响系数，在仪容仪表、环境设施等常态指标检测的基础上，选取对用户感知影响较大的项目进行重点检测：包括营业员的业务能力和服务态度、排队等候、现场管理；制定繁忙厅检测标准，明确客流高峰时服务规范。 四、加强分公司之间沟通与交流 改变原有由第三方明访的方式，由省公司带队，分公司营业厅服务管理人员及优秀的营业厅店长组成队伍，开展分公司营业厅之间的学习与交流，每季度组织一次。一方面可以拓宽营业厅服务管理人员视野，起到学习他人优点，分公司之间取长补短的作用，另一方面可以解决第三方明访不能深入发现营业厅内部管理及服务流程方面的不足并帮助营业厅改进提升的问题。 五、考核方法 2010年营业厅服务质量考核是一项综合指标，具体各个考核项目及相应的权重分配如下表，按目标法进行考核计分，季度平均值达标分值为85分。每不达标一次在年度KPI考核中扣0.125分，最低为0分。发现分公司弄虚作假，当次考核计零分。 考核项目 权重 考核的具体内容 数据来源 基础服务能力 40 服务规范与业务技能 第三方暗访 现场管理与排队等候 环境、设施与宣传 营业厅整体服务满意度评价 30 客户满意度 双向评价系统 电话回访 客户导向的综合效能 30 排队等候时长 第三方暗访 远程忙闲疏导系统 业务办理时长 经分系统 自助设施充值占比 经分系统 服务亮点 加分项 营业厅服务亮点 第三方暗访 分公司上报 （一）基础服务能力（40分） 本指标由第三方神秘顾客暗访得到，考核对象为全省自办厅及指定专营店，按目标法进行考核计分，季度平均值达标分值为82分。 2010年拟将每期3轮检测优化成每期1轮暗访，取消第三方明访，明访检测内容融合到暗访检测之中。为了降低暗访的偶然性及对单个营业厅的检测压力，各分公司每月检测样本量增加到20个，同时降低单个营业厅的检测频次，每个营业厅暗访检测一次。原则上各分公司每月抽取5家左右繁忙厅，其余15家营业厅各类型的营业厅抽样比例与各分公司各类型营业厅渠道建设数量的比例相符。每月21号至次月20号为一个检测周期，暗访时间全月均衡分布，并根据各厅的忙闲时段制定有针对性的检测时段。针对客户感知影响较大的项目，包括营业员的服务规范、业务能力，营业厅的现场管理、排队等候时长等进行重点检测。 月度营业厅暗访得分=繁忙厅平均分*25%+服务品牌店平均分*25%+普通店平均分*20%+卖场网点平均分*15%+乡镇店平均分*15% （二）营业厅整体服务满意度评价（30分） 该指标是一个综合指标，由客户短信评价满意度和电话回访满意度加权得到。按目标法进行考核计分，季度平均值为85%。考核对象为全省自办厅及指定专营店。 目前全省客户对营业厅双向评价系统的短信回复率较低，为了更真实更全面的反映客户感知，了解未进行短信回复的客户对营业厅整体服务质量的满意度及对短信调查的态度和意见，每月随机抽取当月接受过短信评价邀请但未回复的客户进行电话满意度回访，每分公司成功回访100个有效样本。 营业厅整体服务满意度评价=短信回复满意度*40%+电话回访满意度*60% 当客户对营业厅整体服务满意度评价季度平均值在85%（含）以上时，得30分；低于80%时，得0分；满意度在80%-85%之间时得基本分20分，按如下公式计算：得分=【（营业厅整体服务满意度评价-80%）/5】*10+20。 （三）客户导向的综合效能（30分） 1、排队等候时长（10分） 本指标考核各分公司接入远程忙闲疏导系统的营业厅（繁忙营业厅原则上必须接入该系统）及每月被抽样的20家营业厅的客户排队等候时长。对于接入远程忙闲疏导系